lauantai 14. maaliskuuta 2015

Törkeän huonoa palvelua

Nyt minun pitää tunnustaa, että eräs asiakas sai meiltä aivan törkeän huonoa palvelua. Asia harmittaa sen verran, että ehkä syylliseksi tunnustautuminen auttaa. Olin alkuviikosta yhden aamupäivän asioilla ja Mari oli muutaman tunnin yksin hoitolassa. Alaovensummeria oli soittanut aivan uusi asiakas. Kun Mari avasi meidän oven talon remonttimiehet oli tukkineet käytävän pahemmin, kuin koskaa ennen. Asiakas joutui puikkelehtimaan ja vääntäytymään, että pääsi ovesta sisään. Onneksi nuo talomme putkiremonttia tekevät miehet ovat todella kohteliaita ja he pahoittelivat tilannetta ja samoin Mari pahoitteli sitä.

Asiakas teki ajanvarauksen kasvohoitoon ja kertoi laittaneensa ajanvarauspyynnön sähköpostilla jo tammikuussa ja me emme vastanneet siihen. Mari oli todella pahoillaan ja selitti, että on käynnyt joku virhe, koska me vastaamme arkipäivinä sähköposteihin parintunnin sisällä. Asiakas ja Mari tuli siihen tulokseen, että sähköpostissamme on jotain vikaa. Onneksi asiakas kertoi tapahtuneesta meille. Sitten sama asiakas yritti soittaa meille seuraavana päivänä siirtääkseen varattua aikaa. Sillä hetkellä meillä ei ollut hoitoasiakkaita, kun olimme sopineet, että remonttipojat tekevät tunninverran jotain poraamista jonka ääni on tosi kova. Näitä kovia poraus ääniä ei ole ollut, kuin neljä kertaa sen jälkeen, kun putkiremontti alkoi joulukuun alussa ja kohta se onkin jo lopussa.

Tuon tunnin aikana keskityimme kumpikin omiin paperitöihimme emmekä hoksanneet laittaa puhelinvastaajaa päälle. Me olimme kumpikin omissa työhuoneissamme ovet kiinni ja emme kuulleet koko puhelinta. Emme, vaan yksinkertaisesti huomioineet puhelinta, kun olimme tyytyväisiä ettei porausääni häiritse kenenkään kasvohoitoa. Sitten iltapäivällä kyseinen rouva soitti ja kertoi jo aiemmin yrittäneensä kolmeen kertaan soittaa meille ja siirtää aikaansa. Halusin vajota maan alle, kun yhden asiakkaan kohdalle sattuu kaikki mahdolliset mokat. Onneksi hän vaikutti huumorintajuiselta ja vielä luotti siihen, että osaamme tehdä edes kasvohoidon kunnolla.

Minä itsehän urputan yhtenään tästä huonosta palvelusta ja siitä miten tylyä kohtelua Hämeenlinnan muissa liikkeissä saa. Nyt itse teemme sellaisia virheitä, että en yhtään ihmettelisi, jos asiakas päättäisi etten tuohon kauneushoitolaan ainakaan mene. Tosin nämä virheet ei olleet tahallisia eikä meistä kumpikaan palvellut häntä töykeästi, mutta suuren vaivan hän näki varauksensa takia.

Meille kertoi kaksi muutakin asiakasta tammikuussa, että olivat laittaneet ajanvrauksen sähköpostilla ja me emme olleet vastanneet siihen. He kuitenkin totesivat, että virhe voi olla heidän omansakin, kun myöhemmin viesti tuli perille. En ottanut niitä kertomuksia tarpeeksi vakavasti ja ajattelin ne olleen jotain satunnaista vahinkoa. Nyt vihdoin tajusin, että meillä on ollut jotain vikaa sähköpostissa tammikuussa, tai voi olla vieläkin. Jossain voi olla myös väärä sähköpostiosoite ja ongelma voi johtua siitä. Otin heti yhteyttä meidän nettiapuun ja hän kertoi, että meidän verkkosivuilla oli sähköpostiosoitteeseen tulleet ylimääräiset sulkumerkit mitä hän ei osannut selittää. Ne tietysti poistettiin, mutta olen vielä yhteydessä AinaComiin, tai Soneraan, kun en oikein tiedä kumpi firma tällä hetkellä hallitsee meidän liittymiä. Sen olen kuullut, että Hämeenlinnassa on ollut paljon nettiongelmia sen takia, kun AinaCom siirtyi Soneran omistukseen. Itsenikin pitää ainakin selvittää heidän laskut, koska sain laskut tuplana. Ensin omalle nimelleni ja sitten entiselle sukunimelleni, joka on vaihtunut toistakymmentävuotta sitten. Laskut ovat vielä eri summille, joten mielenkiinnolla odotan mikä selitys niille löytyy.

Tämän kirjoituksen tärkein tarkoitus on pyytää teitä kertomaan onko teille sattunat niin ettemme ole vastanneet sähköposteihin. Nyt emme vielä yhtään tiedä miten iso ongelma meillä oikein on ollut.

3 kommenttia:

  1. Hei Inkeri, joskus yllättävät asiat vaikuttavat lopputulokseen tavoilla, joita emme osaa ennalta huomioida. Kirjoituksestasi huokuu kuitenkin aito pyrkimys mahdollisimman hyvään asiakaskokemukseen. Hyvä asiakaskokemus on yksi tärkeimmistä tavoitteistamme myös täällä AinaComilla ja siksipä tämäkin kirjoitus :-) AinaCom Oy on ICT-toimija, joka tarjoaa toimintaa tehostavia palveluita yrityksille. Olemme Inkeri sinuun yhteydessä selvittääksemme nykyiset palvelunne sekä palveluntarjoajanne ja tarjotaksemme näin omasta puolestamme mahdollisimman hyvän asiakaskokemuksen. Ystävällisin terveisin, AinaCom Oy

    VastaaPoista
    Vastaukset
    1. Olipa ystävällistä huomioida valitukseni tätä kautta. Pienessä yrityksessä ei mitenkään riitä aika ja voimavarat selvitellä kuka mitäkin palvelua tarjoaa ja mikä on hinnaltaan järkevin. Yleensä on otettava se minkä nopeiten saa ja täyttää vaatimukset. Varsinkin nämä nettiasiat ovat erittäin hankalia, kun harva keski-ikäinen ymmärtää niistä tarpeeksi. Nyt tämä AinaComin ja Soneran kauppa sekoitti pakkaa vielä lisää, kun laskuja tulee sekä AinaComilta, että Soneralta ja jotenkin kuvittelin, että kaiiki siirtyy Soneralle.

      Olisi varmaan hyvä juttu, jos pitäisitte tietoiskun paikallisille mikroyrittäjille mitä Ainacom tarjoaa. Hämeenlinnan Seudun Yrittäjänaiset ry toimii erittäin aktiivisesti ja heille varmaan sopisi joku aamuinfotilaisuus, tai ihan jäseniltakin.

      Inkeri

      Poista
  2. Sen jälkeen kun Sonera tuli Ainacomin tilalle alkoi kaapelissa näkyä pääkaupunkiseudun mainokset. Ja millähän logiikalla Hämeenlinnassa ei näytetä meidän alueen yritysten mainoksia. Joten ei mene Soneralla niinkuin Strömsöössä.

    VastaaPoista