perjantai 15. huhtikuuta 2016

Palautteen antamista kannattaa harkita riittävästi

Minulla oli ikävä tilanne talvella, kun koin saaneeni negatiivista palautetta ihan suotta. Tilanne pahoitti mieltäni ehkä siksikin, kun negatiivista palautetta saamme todella harvoin.

Asiakas, joka palautetta antoi käy meillä parin vuoden välein joten tunsin hänet kohtuullisen hyvin, koska olin tehnyt kymmenkunta kasvohoitoa hänelle. Heti tullessaan hän otti laukustaan esiin Intensive Moisture Balance tuubin ja kertoi löytäneensä sen kotoaan suursiivouksen yhteydessä. Hän halusi tietää oliko voide pilalla, vai kelpasiko sitä vielä käyttää. Tuubissa oli alle neljäsosa jäljellä ja sitä helpommin avattu tuote pilaantuu mitä vähemmän sitä on jäljellä. Voide haisi jo epämääräiselle ja suosittelin, että käyttää sitä jalkavoiteena. Tarkistin myös hänen asiakaskortistaan milloin voide oli ostettu ja se oli vuosi 2010 eli voide oli yli viisivuotta vanha. Ihmettelin ettei se ollut sen enempää pilaantunut. Asiakas oli harmissaan, että voide oli häneltä vahingossa unohtunut ja nyt se oli käyttökelvoton.

Kyseinen asiakas oli astmaatikko ja jo odotustilassa istuessaan hän yski jatkuvasti. Kasvohoitoa aloittaessa hän kertoi astmalääkkeiden loppuneen vahingossa kesken ja uusi resepti oli tulossa vasta iltapäivällä. Hän oli kuulemma ollut yli vuorokauden ilman lääkitystä. Kasvohoidon aikana hän sai useita pahoja yskänpuuskia jolloin nostin hänet istumaan ja tarjosin vettä ja pastilleja. Kysyin myös, että haluaako hän keskeyttää ja tulla myöhemmin uudelleen, mutta hän ei halunnut. Sitten, kun hoito oli ohitse ja hän tuli maksamaan hoitoa seuraava asiakas istui jo odotustilassa. Vasta siinä maksaessaan hän sanoi äkäisesti, että hoidosta ei voi edes kiittää, kun se oli yhtä kidutusta ja rentoutumisesta ei tullut mitään. Samoin hän harmitteli miten paha mieli käynnistä jäi, kun kallis voide oli pilaantunut ja hän joutui maksamaan hoidosta, joka teki vaan vihaiseksi. Meidän hoitolassa oli kuulemma hänen stressipisteet nousseet kattoon, vaikka hän tuli hakemaan stressin poistoa.

En oikeastaan osannut vastata hänelle mitään. En kehdannut toisen asiakkaan aikana sanoa, että yskiminen ei ollut minun syyni enkä muutenkaan viitsinyt puolustautua. Asiakas oli harmissaan ja hän oli minulle vihainen huonosta olostaan. Toisaalta ymmärrän sen ja uskon hänellä olleen tosi kurja olotila. Minua vaan vaivasi se, että tämä moiteryöpsy tuli toisen asiakkaan kuullen ja hän sai takuulla väärän käsityksen. En tiedä tekikö tuo valittava rouva tahallaan minulle vaikean tilanteen, vai oliko hän vaan sen verran ärtynyt ettei huomannut miltä tilanne ulkopuolisesta vaikutti. Pidän kiinni vaitiolovelvoitteesta erittäin tarkkaan enkä missään tapauksessa selittele seuraavalle asiakkaalle edellisen ongelmia. Harmittaa, vaan kovasti, että toinen asiakas kuuli negatiivista palautetta mikä ei ollut aiheellista. 

5 kommenttia:

  1. Ikävä tapaus. Eipä tuosta voi kuin tulla pahoille mielin.

    Mikään kauneushoitola ja kosmetologihan eivät ole vastuussa siitä, jos asiakas unohtaa vuosiksi jonkin voiteen siten, että se jo vanhenee.

    Eikä toisen yskimisestäkään ole kukaan vastuussa.

    Hänellä lienee ollut tosi paha olo, kun noin purki tuntemuksiaan syyttä suotta.

    Leena

    VastaaPoista
  2. Näitä pahanolonoksentajia valitettavasti riittää. Asiakaspalvelutyössä olen kohdannut jos jonkinmoista ja helpoin tapa vaikkakin itsellesi inhottavin on pitää nokkansa kiinni vaikka tekisi välillä mieli sanoa vaikka mitä. Itseensä niistä ei saa ottaa vaikka tiedän ettei se ole aina niin helppoa olla ajattelematta.

    VastaaPoista
  3. Ikävintä on saada moitteita silloin, kun ei ole mitään moitittavaa. Asiakaspalvelussa valitettavasti törmää ihmisiin joiden pitää pahaolonsa siirtää muille. Toivottavasti tuo asiakas huomaa hävetä käytöstään edes jälkeenpäin.

    VastaaPoista
  4. Ehkä ko. henkilön astma oli entisestään pahentunut jos oli tehnyt suursiivousta (pöly lentänyt) ja lääkkeet ottamatta. Voin uskoa että henkilöä yskitti. P.S pakko mainita että sain sisareltani näytteen uudesta Charcoal Rescue naamiosta ja olen todella vakuuttunut. Iho oli niin kirkas että luulisi että olisin käynyt ammattilaisella vahvassa happokuorinassa. Olen ihan koukussa tähän naamioon! Suosittelen kaikille keillä on samea iho. Iho tulee kosteuttaa huolellisesti naamion jälkeen, koska hiili imee itseensä kaikki ihon rasvat.

    VastaaPoista
  5. Kiva kuulla näitä kokemuksia uudesta naamiosta. Tarvitsemme kaiken mahdollisiman tiedon, jotta osaamme kertoa Charcoal Rescue Masquen vaikutuksista. Tietystihän se on ollut käytössä USA:ssa jo puolisen vuotta, mutta tärkein tieto tulee suomalaisilta käyttäjiltä ja meidän olosuhteissa. Kertokaa kaikki miten naamion koette ja miten ihonne siihen reagoi. Samoin kertokaa myös muista tuotteistamme, jos otatte käyttöön jonkun itsellenne uuden tuotteen kertokaa miten se teidän iholla vaikutti. Tarvitsemme kaikkea tätä tietoa päivittäin ja uuden tuotteen kohdalla haluamme mahdollisimman pian eri ihotyyppien kokemuksia.

    Inkeri

    VastaaPoista