maanantai 16. toukokuuta 2016

Purkkeja ja putkiloita

Välillä on aika haastavaa selvittää ostoksille tulleen asiakkaan haluama tuote. En tietystikään odota, että asiakas jaksaisi muistaa tuotteiden nimiä. Joskus, vaan nuo tuotteen kuvailut johtaa harhaan. Tuotepakkaus käsitteet ovat jokaisen omia nimityksiä ja on tosi vaikea selvittää mikä on kenenkin mielestä tuubi, purkki, pullo, putkilo, tai purtilo.

Viime viikolla asiakkaiden kuvailut meni täysin ristiin. Aamupäivällä eräs asiakas tuli ostamaan käyttämäänsä voideputkiloa. Hän ei ole meidän hoitoasiakas ja siksi meillä ei ole hänestä asiakaskorttia mihin laitamme käytetyt kotihoitotuotteet ylös. Yritin tarjota kaikkia mahdollista ja käsitin tuolla putkilosanalla, että kyse oli tuubista. Näyttäessäni hänelle voidetuubia, niin haluttu voide ei ollut sellaisessa pakkauksessa. Suorastaan tenttasin miten ja miksi hän voidetta käyttää onko se päivävoide, yövoide, aurinkosuojallinen, vai ilman suojakerrointa oleva voide. Vähitellen minulle selvisi, että kyseessä oli Dynamic Skin Recovery sk 50 päivävoide, joka on pumppupullossa. Itse en olisi siitä pakkauksesta käyttänyt putkilosanaa, vaan minä pitäisin tuubia putkilon synonyyminä.

Iltapäivällä tuli toinen asiakas, joka haki voidepurkkia. Taas käytiin sama keskustelu mihin hän voidetta käyttää jne. Näytin hänelle tuotteet mitkä mielestäni on purkissa eli Pure Night ja Super Rich Repair. Kumpikaan ei ollut oikea tuote, vaan piti olla pitkä ja kapea purkki. Lopulta selvisi, että hänkin halusi Dynamic Skin Recoveryn sk 50. Asiakas oli melkein tuohtunut, kun en käsittänyt minkälaista purkkia hän tarkoitti. Tunnen myös itseni todella tyhmäksi ja huonoksi asiakaspalvelijaksi, kun asiakas joutuu vääntämään rautalangasta mitä hän haluaa. Asiakashan ei voi tietää tätä, että hänen tarkoittama voidepurkki, voi jonkun mielestä olla pullo, putkilo, tai tötsä.

Helpointa olisi, jos asiakas ottaisi vanhan tuotteen mukaansa, laittaisi nimen paperille, tai ottaisi siitä valokuvan. Pyrimme pitämään tarkkaa kortistoa juuri näiden tilanteiden varalta, mutta ne tehdään tosiaan hoitoasiakkailta. Emmehän edes tiedä kaikkien ostoksilla kävijöiden nimeäkään. Itselläni on yleensä hyvä muisti ja muistan aika hyvin mitä olen kenellekin myynnyt, tai suositellut. En kuitenkaan voi tietää mitä Mari on kenellekin myynyt ja hän ei tiedä minun myymisistäni ellemme sattumalta ole yhtäaikaa tiskin takana.

Kaikista vaikeinta on, kun asiakkaalla on ollut näyte jostain tuotteesta. Näytteet ovat pusseissa ja niitä ei voi selvittää kyselemällä tuotteen ulkonäköä. Selvintä olisi säilyttää tuo tyhjä näytepussi, että asiakas varmasti saa haluamansa tuotteen. Älkääkä pitäkö meitä ihan tomppeleina, kun emme millään käsitä mitä tuotetta asiakas tarkoittaa vaan se johtuu näistä edellä kerrotuista syistä.

8 kommenttia:

  1. Pitäisikö asiakkaan osata kaikki hienot englannin kieliset sanat ennen kuin uskaltaa teille ostoksille? Kyllä tavallisen ihmisen puhe pitäisi riittää. Olen täysin kyllästynyt kosmetologeihin jotka yrittävät olla hienompia kuin ovatkaan. Pääkaupunkiseudulta ei tunnu löytyvän kauneushoitolaa jossa kerrotaan asiat ilman ammattisanaston hionouksia. Sama näyttää vaivaavan blogin kirjoittajaakin.

    VastaaPoista
  2. Anonyymi, et tainnut oikein sisäistää, mitä Inkeri tarkoitti?

    Mitä tulee englanninkielisten sanojen "hienouteen", ei niissä kyllä mitään hienoa tai hienostelun halua ole. Elämme globaalissa maailmassa, jossa tuotepakkauksia ei tehdä etenkään pienten kielialueiden mukaan. Minulla ei ole kosmetiikka- ja hiustenhoito-osastoissani juuri yhtäkään pakkausta, jossa tuotteen nimi ja sisältö eivät olisi englannin kielellä. Minulla on Suomessa valmistetut hiustenhoitotuoteet, joiden pakkauksissa on englannin kieltä, koska sarjaa myydään muuallekin pohjoismaihin.

    En muuten oikein ymmärrä asiakkaitakaan, jotka eivät paina mieleensä, mikä se oikein hyvä tuote on, jota he haluavat lisää.

    Leena

    VastaaPoista
  3. Yritän itse välttää kaikin tavoin etten käyttäisi mitään ammattisanastoa. Sekin on mielestäni yksi ammattitaidon ja hyvän palvelun osoitus, että kertoo asiat niin, että asikas sen varmasti ymmärtää.
    Tässä kirjoituksessani on ihan toisenlainen tarkoitus. Kerroin hiukan hämmästellen sitä miten monta sanaa ja kuvausta samalle asialle on eli voidepurkille. Selitin myös miksi emme Marin kanssa heti samassa sekuntissa hoksaa mitä asiakas tarkoittaa. Kuvaus mikä on asiakkaalle aivan looginen voi meistä tuntua epäloogiselta, koska erilaisia ilmaisuja on niin paljon. Halusin myös neuvoa, että nopeiten meiltä saa palvelua, kun tuotteen nimi on ylhäällä.

    Inkeri

    VastaaPoista
    Vastaukset
    1. Ei meitä kiinnosta kuka hoksaa ja mitä hoksaa. Pääasia että hoksaa edes jotain

      Poista
  4. Tuo on aivan totta. Pääasia on se, että edes jossain vaiheessa hoksaa antaa sen tuotteen mitä asiakas hakee.
    Oikeastaan aivan turha koko kirjoitukseni:)
    Ei ka se kenenkään maailmaa kaada, jos vähän enemmän joutuu selittelemään mitä haluaa. Ja jos minun itsetunto on niin heikko, etten kestä omaa hoksaamattomuuttanl niin heikosti menee.

    Edelleen minua viehättää se miten monella sanalla voidaan kuvata voidetuubia. Kyllä suomenkieli on rikas.

    Inkeri

    VastaaPoista
  5. Aina olen teiltä hyvät aineet saanut, vaikka nimiä en muistakaa.

    VastaaPoista
  6. Miksi Dermalogica ei tee suomenkielisiä pakkauksia? Kun sarja Suomessa myydään niin luulisi ohjeidenkin olevan suomeksi. Olettaisin myös, että hyvä asiakaspalvelu edellyttää asiakkaan tunnistamista. Jos käyn kolmatta kertaa ostamassa samaa tuotetta, niin kyllä luulisi sen verran kiinnostavan, että myyjä painaa mieleensä mitä ostetaan. Tuskin kauneushoitolassa käydään sadoittain ostoksilla päivän aikana.

    VastaaPoista
  7. Tähän kielikysymykseen olikin jo aika selkeä vastaus Leenan kommentissa tuolla ylempänä. Suomi on niin pieni maa ettei meidän takia tehdä omia tuotepakkauksia. Se nostaisi tuotteiden hintaa huomattavasti, koska sen maksaisi myös suomalaiset kuluttajat. Me annamme aina uudelle asiakkaalle Dermalogican esitteen missä on lyhyesti esitelty kaikki tuotteet suomeksi ja sitä voi poiketa meiltä hakemaankin. Meillä on myös muuanlaisia ohjeita ja esitteitä suomeksi. Niitä voi kysyä tuotetta ostaessa, niin annan niitä mielelläni. Nykyisin on kuitenkin niin, että vähemmistö tarvitsee näitä suomenkielisiä ohjeita. Moni osaa ainakin sen verran englantia, että sen avulla ja meidän neuvoilla pärjää riittävästi.

    Olen kyllä todella kiinnostunut kaikista meidän asiakkaista ja aika hyvin olenkin selvillä mitä kukakin tulee ostamaan. Sitä en kuitenkaan pysty lupaamaan, että varmasti tunnistaisin 2-3 kertaa tapaamani ihmisen, niin hyvin että tiedän mitä hän ostaa. Siitä se ei ole kiinni ettenkö haluaisi, mutta sellaista tietokonetta ei minun päästäni löydy.

    Inkeri

    VastaaPoista