Asiakaspalvelu on taitolaji varsinkin kosmetologin työssä jossa liikutaan hyvin herkällä alueella eli ihmisen ulkonäön ympärillä. Näin pitkällä kokemuksella olen ehtinyt jo miettimään monelta kantilta miten asiakasta pitäisi palvella. Meidän hoitolan päämäärä on olla alueemme paras kauneushoitola palvelussa, ystävällisyydessä ja tietotaidossa. Itse en tiedosta, että olisin ikinä tahallani sanonut asiakkaalle jotain pahasti. Tyhmyyttäni olen sen voinut tehdä etten ole ajatellut tarpeeksi mitä sanon.
Sain eräältä asiakkaalta palautetta miten hän oli kokenut palveluni ja se pisti ajattelemaan miten asioista pitäisi puhua. Asiakas oli yli seitsemänkymmenen ja hän oli käynyt 80-luvulla useamman kerran kasvohoidossa. Nyt väliä oli ollut kolmekymmentävuotta ja hän kertoi syyn siihen. Minä olin 80-luvun alkupuolella parikymppinen tyttö ja elämänkokemukseni oli sen mukainen. Tämä asiakas oli jo neljäkymmentä täyttänyt ja parikymppisen näkökulmasta tosi vanha. Olin sanonut hänelle, että hieron kasvohoidossa enemmän silmänympäryksiä, koska siinä on ryppyjä ja suosittelin myös voidetta silmänympärysryppyihin. Nyt jälkikäteen asiakas kertoi miten järkyttynyt hän oli, kun kosmetologi sanoo hänellä olevan silmänympärysryppyjä. Hän ei niitä ollut itse huomannut ja oli kauhistunut asiasta. Hän oli päätynyt menemään toisen kosmetologin hoitoon kysymään miten pahoja ryppyjä hänellä on. Tuo toinen kosmetologi oli osannut asettaa sanansa paremmin ja asiakas päätyi hänen vakioasiakkaaksi. Nyt asiakas kertoi miten pahastunut hän pitkän aikaa oli sanoistani ja koki epäoikeuden mukaiseksi, että otan maksun ja kerron ihmiselle negatiivisia asioita.
Itse en tätä tapausta mitenkään muista ainoastaan sen, että ihminen oli kauan sitten käynyt hoidossani. Nyt hän itsekin pohti ottiko hän liian vakavasti sanomiseni. En mitenkään puolustele itseäni, mutta olin niin nuori, että kuvittelin yli nelikymppisen jo tietävän ryppyjä olevan. En ollenkaan usko, että halusin loukata asiakasta vaan kerroin rehellisesti niin kuin asia on. Nykyisin osaisin asettaa sanani paljon varovammin. Osaisin ehkä myös lukea ihmistä niin paljon paremmin, että vaistoisin totuuden sanomisen aiheuttavan ylireagointia. Asiakaskaan ei sanojani enää ottaisi loukkaavina, koska sanoja eli minä olen asiakasta vanhempi ja ryppyisempi. Toisaalta on vastoin työmoraaliani etten kertoisi totuutta ihon tilanteesta. Esimerkiksi aurinkokeratoosin kohdalla olisi suuri virhe, jos en siitä sanoisi, vaikka tiedän ettei kukaan halua kuulla solumuutoksista ihossaan.
Pidän sitäkin tosi moraalittomana, että kun asiakas maksaa hoidosta niin hänen pitäisi kuulla kehuja koko rahan edestä. Luulen aika monen nykyisen vakioasiakkaani pitävän sitä tosi falskina. Yleensä 90% asiakkaistani arvio ihonsa tilanteen ja ulkonäkönsä paljon huonommaksi, kun sen näen. Siksi haluan nykyisin aina korostaa hyviä puolia, mutta niissä en valehtele, tai kehu turhaa. Se on todettava, että elämän kokemus auttaa paljon asiakaspalvelussakin.
Sain eräältä asiakkaalta palautetta miten hän oli kokenut palveluni ja se pisti ajattelemaan miten asioista pitäisi puhua. Asiakas oli yli seitsemänkymmenen ja hän oli käynyt 80-luvulla useamman kerran kasvohoidossa. Nyt väliä oli ollut kolmekymmentävuotta ja hän kertoi syyn siihen. Minä olin 80-luvun alkupuolella parikymppinen tyttö ja elämänkokemukseni oli sen mukainen. Tämä asiakas oli jo neljäkymmentä täyttänyt ja parikymppisen näkökulmasta tosi vanha. Olin sanonut hänelle, että hieron kasvohoidossa enemmän silmänympäryksiä, koska siinä on ryppyjä ja suosittelin myös voidetta silmänympärysryppyihin. Nyt jälkikäteen asiakas kertoi miten järkyttynyt hän oli, kun kosmetologi sanoo hänellä olevan silmänympärysryppyjä. Hän ei niitä ollut itse huomannut ja oli kauhistunut asiasta. Hän oli päätynyt menemään toisen kosmetologin hoitoon kysymään miten pahoja ryppyjä hänellä on. Tuo toinen kosmetologi oli osannut asettaa sanansa paremmin ja asiakas päätyi hänen vakioasiakkaaksi. Nyt asiakas kertoi miten pahastunut hän pitkän aikaa oli sanoistani ja koki epäoikeuden mukaiseksi, että otan maksun ja kerron ihmiselle negatiivisia asioita.
Itse en tätä tapausta mitenkään muista ainoastaan sen, että ihminen oli kauan sitten käynyt hoidossani. Nyt hän itsekin pohti ottiko hän liian vakavasti sanomiseni. En mitenkään puolustele itseäni, mutta olin niin nuori, että kuvittelin yli nelikymppisen jo tietävän ryppyjä olevan. En ollenkaan usko, että halusin loukata asiakasta vaan kerroin rehellisesti niin kuin asia on. Nykyisin osaisin asettaa sanani paljon varovammin. Osaisin ehkä myös lukea ihmistä niin paljon paremmin, että vaistoisin totuuden sanomisen aiheuttavan ylireagointia. Asiakaskaan ei sanojani enää ottaisi loukkaavina, koska sanoja eli minä olen asiakasta vanhempi ja ryppyisempi. Toisaalta on vastoin työmoraaliani etten kertoisi totuutta ihon tilanteesta. Esimerkiksi aurinkokeratoosin kohdalla olisi suuri virhe, jos en siitä sanoisi, vaikka tiedän ettei kukaan halua kuulla solumuutoksista ihossaan.
Pidän sitäkin tosi moraalittomana, että kun asiakas maksaa hoidosta niin hänen pitäisi kuulla kehuja koko rahan edestä. Luulen aika monen nykyisen vakioasiakkaani pitävän sitä tosi falskina. Yleensä 90% asiakkaistani arvio ihonsa tilanteen ja ulkonäkönsä paljon huonommaksi, kun sen näen. Siksi haluan nykyisin aina korostaa hyviä puolia, mutta niissä en valehtele, tai kehu turhaa. Se on todettava, että elämän kokemus auttaa paljon asiakaspalvelussakin.
Totuus on tärkeämpi. Mikäli iho on vanhentunut ennen aikaisesti on mielestäni kosmetologin velvollisuus asiasta huomauttaa ja antaa hoito-ohjeet. Olen käynyt muutamalla parikymppisellä kasvohoidossa ja voin todeta etteivät he tienneet hölkäsen pöläystä ihonhoidosta eivätkä osanneet tutkia ihon kuntoa. Siksi esim luotan 100% Inkerin vuosien tuomaan tietoon ja taitoon ja uskallan väittää että hän tietää ihon hoidosta paljon enemmän kuin moni ihotautilääkäri.
ReplyDeleteEhdottomasti totuus, oli se sitten kuulijan näkökulmasta mieluisa tahi ei. Ei (ihon) vanheneminen ole mielipideasia vaan fakta ja vain oikealla "diagnoosilla" voi saada itselleen oikeanlaiset hoitotuotteet. :)
ReplyDelete