Skip to main content

Asiakaspalvelussa tulee helposti väärin käsityksiä

Menneellä viikolla tämän blogin kommenteissa yhdistettiin Hämeenlinnan keskustan autioituminen huonoon asiakaspalveluun. Kyllähän yksi syy voi olla huono asiakaspalvelu, mutta ei se kokonaan selitä keskustan autioitumista. Nykyisin kyllä hyvän asiakaspalvelun merkitys korostuu, koska se on ainoita kilpailuvaltteja mitä pienyrittäjä voi käyttää isojen ketjujen puristuksessa.

Itse olen sitä mieltä, että asiakaspalvelussa on paljon korjaamisen varaa pienissäkin yrityksissä. Joskus tuntuu, että yrittäjällä on ihan väärä asenne jo alunperinkin ja asiakas koetaan suorastaan viholliseksi. Näin se ei saa olla ja minä ja Mari yritämme hioa omaa palveluasennetta parhaamme mukaan. Me lähdemme siitä, että asiakas on aina oikeassa ja asioita pitää pystyä katsomaan asiakkaan näkökulmasta. Joskus voi tulla ihan väärinkäsityksiä, että ymmärretään joku tilanne ja sanamuoto ihan väärin. Sitä voi tapahtua puolin ja toisin. Itselläni, tai Marilla ei ole mitään halua, tai syytä nokitella, tai kiukutella asiakkaalle. Kuitenkin voin ihan tyhmyyttäni sanoa jotain sellaista minkä asiakas voi ymmärtää ilkeytenä. Yritän aina asettua asiakkaan asemaan ja miettiä miten haluaisin itseäni palveltavan.

Joskus asiakkaankin näkökulma voi olla niin hankala ettei konflikteilta voi välttyä. Minulla on hyvä esimerkki erään tuttavani kertomus. Hän on jo eläkkeellä oleva mieshenkilö, joka on hyvin konservatiivinen ja tarkka tekemisistään. Herra kävi joka keskiviikko ostamassa Ilta-Sanomat läheisestä R-kioskista. Yleensä hän maksoi kolikoilla, mutta kerran hänellä ei ollut käteistä rahaa ja hän halusi maksaa pankkikortilla. Myyjä oli sanonut ettei voi ottaa pankkikortilta alle viiden euron ostosta ja kehoittanut miestä käymään pankkiautomaatilla, joka oli parinkymmenen metrin päässä. Tämä herra suivaantui täysin, kun hänen pankkikorttinsa ei kelvannut. Kostoksi tästä hän alkoi maksamaan joka keskiviikkoisen lehtiostoksensa sadan euron setelillä. Hän kävi kerran kuukaudessa hakemasta pankista rahaa niin, että hänellä oli pussissaan aina sadan euron rahoja tuota R-kioskia varten.

Kuulin häneltä itseltään tämän tarinan muutama vuosi sitten ja silloin hän oli tehnyt tätä pari vuotta. Sitä en tiedä miten nykyisin on käynyt, kun moni paikka ei ota isompia, kuin viidenkympin seteleitä. Mies itsekin sanoi, että myyjä oli harvoin enää tämä sama, mutta kosto kohdistui koko siihen kioskiin. Hän ei yhtään huomionut sitä ettei kukaan tiennyt, että kysymyksessä oli kosto. Ehkä myyjät keskenään ihmettelivät hassua vanhaa herraa, joka maksoi joka keskiviikko lehtiostoksen satasella. Mies itse näki suurimman vaivan käymällä pankissa hakemassa noita satasia. Alunperin tilanne olisi ehkä ollut toinen, jos myyjä olisi kertonut, että määräykset ovat ylemmältä taholta sellaiset ettei pankkikorttia voi käyttää alle viiden euron ostokseen. Jos myyjä olisi pahoitellut ja pyydellyt anteeksi, niin viha olisi voinut kohdistua tuohon ylempään tahoon eikä tähän myyjään. Asiakaspalvelussa voi sattua hyvinkin kummallisia tilanteita eikä aina ole kyse huonosta palvelusta.

Comments

Popular posts from this blog

Vietnamin sodan syyt ja seuraukset

Suurin osa länsimaisista ihmisistä ei tiedä Vietnamista, kuin sodan ja sen tapahtumia ja syitä ei juuri kukaan muista. Tässä lyhet versio Vietnamin sodasta. Vietnam oli 1850-luvulta lähtien Ranskan siirtomaa, niin kuin naapurimaatkin Laos ja Kamputsea. Nämä kolme maata muodosti Ranskan Indokiinan lähes sadanvuoden ajan. Toisessa maailmansodassa Japani miehitti nämä maat ja oli erittäin julma miehittäjä. Toisen maailmansodan loputtua Ranskan tarkoitus oli ottaa siirtomaansa takaisin, mutta Pohjois-Vietnamista lähtöisin oleva Ho Chi Minh oli koonnut taakseen vahvan itsenäisyysliikkeen. Ho Chi Minh oli kommunisti ja kerron myöhemmissä kirjoituksissani hänestä enemmän. Ho Chi Minhin johdolla Vietkong sissit eli vietnamilaiset kommunistit sotivat Ranskaa vastaan. Kansainvälinen yhteisö päätti Geneven sopimuksessa 1954, että Vietnam jaetaan Etelä-ja Pohjois-Vietnamiin. Etelä-Vietnam lupasi järjestää vapaat vaalit, mutta sitä ei tehty. He tiesivät, että kansa olisi suistanut vallasta s...

Mustelmat kasvojen alueella

Tänä talvena on ollut harvinaisen paljon asiakkaita joilla on ollut tuoreita mustelmia, tai jo parantuneita mustelmia kasvojen alueella. Kaatumiset ovat yleisin syy mustelmiin ja valitettavan usein niissä tapauksissa on myös raapamia ja verijälkiä jotka paranevat todella hitaasti. Toinen yleinen mustelmien aiheuttaja on suun ja hampaiden kirurgia. Kasvoille syntyy mustelmia helposti Hyvinkin pienikin paine saattaa aiheuttaa kasvoille mustelmia, koska iho on ohuempi ja läpikuultavampi kuin vartalolla. Mustelmat leviää aina alaspäin ja esimerkiksi otsan kolautus voi seuraavana päivänä näkyä mustana silmänä. Mustelmien parantuminen kestää muutamasta päivästä yli pariin viikkoon riippuen siitä miten kova kolaus on ollut ja miten paljon verta on purkautunut verisuonten ympärille. Ihon verenkierto poistaa hiljalleen purkautunutta verta normaalin kuona-aineiden poiston yhteydessä. Jokainenhan tietää, että mustelmien väri muuttuu päivä päivältä sen vanhetessa. Usein asiakkaat kysyvät voi...

Kävelevä katastrofi

Loukkaannuin todella syvästi asiakkaani puolesta. Hän oli ollut mukana tapahtumassa missä Raili Hulkkonen neuvoi meikin tekoa. Asiakkaani oli päässyt lavalle meikkimalliksi ja Hulkkonen oli katsonut ihoa nopeasti ja todennut ihon olevan kävelevä katastrofi. Anna positiivista palautetta Kuulostaa aivan kauhealta, että jonkun ihmisen ihoa sanotaan kaiken kansan kuullen käveleväksi katastrofiksi. Syy tähän sanomiseen oli kuullemma se ettei asiakkaallani ollut meikkivoidetta. Hulkkonen haluaisi, että jokainen nainen käyttäisi meikkivoidetta. Tämä on juuri se asia mikä on minua aina häirinnyt ammattikunnassani. Usein kosmetologit ja meikkiammattilaiset nostavat itsensä toisten yläpuolelle ja halveksien moittivat ihmisiä omista korkeuksistaan. Olen kuullut satoja kertomuksia mitä kaikkea on suusta päästetty asiakasta loukaten. Nämä moitteet jää mieleen lopuksi ikää ja tuo vastenmielisyyden koko kosmetologikuntaa kohden. Joillekin syntyy todellinen trauma näin pahoista moitteista ja ne ...