Olen viimeiset parikymmentä vuotta miettinyt usein, mitä hyvä asiakaspalvelu on ja miten itse osaisin tehdä sen mahdollisimman hyvin. Ikä ja kokemus on ollut paras opettaja, koska uskallan jo rohkeammin kohdata toisen ihmisen.
Lääkärien asiakaspalvelutaidoissa on toivomisen varaa
Yleensä alan erityisesti pohtimaan asiakaspalvelun tärkeyttä, kun itse olen saanut joko superhyvää tai superhuonoa palvelua. Oikeastaan ensimmäinen Amerikan reissuni Dermalogican kongressiin Los Angelesiin toistakymmentä vuotta sitten avasi silmäni siihen, miten hyvä asiakaspalvelu toimii. Amerikassa se todella toimii ja palvelutilanne on miellyttävä eikä tyrkytyksen makuinen.
Viimeisen viiden vuoden aikana olen kiihtyvässä tahdissa kohdannut lääkäreitä sekä muuta hoitohenkilökuntaa ja välillä ihan järkytyn, miten huonosti he käyttäytyvät. Olen isäni ja muiden perheeni vanhusten kanssa aina saattajana, kun he käyvät lääkärissä tai sairaalassa. Viime vuosina Kanta-Hämeen Keskussairaala ja monet muut laitokset ovat tulleet aika tutuiksi.
Olen jo ”kanta-asiakas” tuolla keskussairaalassa, kun käyn siellä niin usein ja heidän neuvontaansa ja vastaanottohenkilökuntaa pitää kehua. Joudun usein soittamaan neuvontaan, kun tavoittelen perheeni vanhusta, joka on ambulanssissa lähtenyt kotoa ja yritän löytää, millä osastolla hän on. Varsinkin viimeisen vuoden aikana puhelinpalvelu on ollut erittäin ystävällistä ja minut on jopa toivotettu tervetulleeksi katsomaan omaistani.
Oikeastaan voisin sanoa, että mitä korkeammin koulutetusta hoitohenkilöstä on kysymys, sen helpommin saa kohdata töykeyttä ja jopa ilkeilyä. Valitettavasti kohdalleni ovat osuneet ne lääkärit, joilla ei ole alkeellisiakaan käytöstapoja. Olen mielestäni kuullut juuri lääkäreiltä pahimmat henkilökohtaiset loukkaukset, mitä olen vierailta ihmisiltä saanut. Minua ei kovin helposti saa itkemään, mutta tämän kevään aikana olen kyyneleet silmissä tullut pois lääkärin vastaanotolta. Eikä kyse ole ollut sairaudesta, vaan lääkärin asiattoman ilkeästä käytöksestä, joka kohdistuu minun saattamaani potilaaseen.
Olen miettinyt näitä kohtaamisia todella paljon, koska yleensä tulen ihmisten kanssa hyvin toimeen. Olen myös ymmärtänyt, että hoitohenkilökunnalle on helpotus, kun joku nuorempi omainen on mukana.
Empatia auttaa kipuunkin
Harvalla lääkärillä on sellaisia myötätunnolla toimivia parantajan taitoja, kuin vanhoilta kunnanlääkäreiltä ilmeisesti löytyi. Jotenkin tuntuu, että potilas on sivuseikka ja kiinnostus menee koetuloksiin yms. Ymmärrän, että nekin ovat tärkeitä, mutta ne eivät saisi viedä huomiota pois ihmisestä itsestään. Sitä olen ihmetellyt, kun luen lähinnä isäni Omakannasta lääkärin lausuntoja, niin niissä aina ensimmäisenä mainitaan tyttären mukana olo ja kirjataan minun sanomiset. Minun pitää siitä vielä kysyä joltakin, että miksi se on niin merkityksellistä, mitä minä olen asiasta sanonut.
Omassa työssäni yritän aina kuunnella tarkasti, mitä asiakas minulle sanoo, etten vain hösöttäisi omia juttujani. Eikä minulla ole koskaan ollut halua sanoa kenellekään mitään loukkaavaa, kun joskus tuntuu, että asiakaspalvelijoina on ihmisiä, jotka haluavatkin loukata. Järkyttyisin kovasti, jos kuulisin, että olen loukannut asiakasta sanoillani.
Huomaan nykyisin, miten paljon kokemus on helpottanut ihmisten kohtaamista. Olin nuorena hyvin ujo ja pelkäsinkin kiukkuisia asiakkaita, jotka halusivat pompottaa nuorta tyttöä. Nykyisin en enää pelkää, enkä mistään pompotteluista edes välitä. Yritän löytää vihaisestakin asiakkaasta jonkun hyvän puolen ja yleensä vihastuminen menee ohitse.
- iS Clinical PURE RADIANCE COLLECTION NYT 270€(norm. 365€)
- iS Clinical YOUTH BODY SERUM 200ml NYT 125€(norm.148€) vartaloseerumi
- Dermalogica ULTRA CALMING SERUM CONCENTRATE NYT49€ (norm.58€) + lahjaksi REDNESS RELIEF ESSENCE matkakoko (arvo 18€)
Joko olet liittynyt postituslistalle? Liity nyt ja saat ensimmäisenä tietoa tulevista tarjouksista ja kauneushoitolan tapahtumista!
Comments
Post a Comment