Hyvään asiakaspalveluun tarvitaan hyvää itsetuntoa

 Olen vuosien varrella pohtinut moneen kertaan, miksi en osannut opettaa työntekijöilleni sitä, miten asiakkaaseen pitää suhtautua. Ei riitä, että on kosmetologi, vaan sen lisäksi pitää olla kykyä kohdata toinen ihminen.

Epäkohdista on vaikea huomauttaa työntekijöille

Näin jälkikäteen ajatellen minun olisi pitänyt huomauttaa työntekijöilleni todella monesta asiasta, kun näin ettei asiakaspalvelu onnistu. Onneksi vakioasiakkaani kertoivat minulle pahimmista epäkohdista ja pääsin ne korjaamaan. 

Ensimmäinen työntekijän otin 1980-luvun lopulla. Hän oli minun ikäiseni SKY-kosmetologi joka oli ollut pari vuotta Amerikassa miehensä työn takia. Hän ei osannut toimia asiakaspalvelussa juuri ollenkaan eikä hän koskaan saanut vakioasiakaspiiriä niin kuin ei kukaan muukaan työntekijöistäni. 

Tämän ensimmäisen työntekijäni kohdalla oli suorastaan huvittava ongelma, kun hän piti itseään kaiken yläpuolella tuon Amerikassa asumisen takia. Hänellä ei ollut mitään kykyä kohdata toista ihmistä vaan hän suorastaan halveksi kaikkia muita. Hän oli opetellut kulkemaankin nenä pystyssä mikä minua suorastaan hävetti. Eräänä talviaamuna, kun oli oikein kurja lumisadekeli hän ei tullut töihin ollenkaan. Soitin hänelle kysyäkseni mitä on tapahtunut. Hän vastasi ylimielisesti ettei Amerikassa koskaan menty työhön sellaisessa lumipyryssä, kun liikenne on kaaoksessa. Hän oli unohtanut parin Amerikan vuoden jälkeen ettei Suomessa tule kaaosta oli keli mikä hyvänsä:).

Toinen myös suorastaan huvittava piirre hänessä oli, että hän häpesi minun värikästä ja kimaltelevaa vaatetustani ja ilmeisesti koko ominaisuuttani, kun olen aikas näkyvä ihminen. Hän itse pukeutui pelkästään tumman siniseen ja valkoiseen. Olimme kerran menossa Hotelli Vaakunaan syömään ja meidän piti kävellä kaupungin läpi sinne. Hän häpesi minun pukeutumista niin, että hän siirtyi toiselle puolelle katua kävelemään. Niin me sitten taapersimme Vaakunaan toinen toisella puolella katua ettei hänen tarvinnut edes tuntea minua. Tilanne oli mielestäni todella naurettava, kun minä en todellakaan mahtunut hänen kapeaan maailmaansa. 

Minusta oli myös ihan käsittämätöntä, että hän nokitteli vanhoille ihmisille. Hän ei ymmärtänyt, että vanhukset voivat hoidon aikana puhua samoja asioita moneen kertaan. Ne hän tulkitsi kiusanteoksi ja alkoi käyttäytyä entistä koppavampana. 

Minusta oli suorastaan kummallista, että jouduin puuttumaan töykeään käytökseen vanhusten kohdalla. Se oli mielestäni tosi häpeällistä, mutta hän ei oppinut koskaan ymmärtämään vanhusten erilaista käytöstä. 

Rakentava palaute on tervetullutta

Kaikki nämä työntekijäni olivat jo ylitse kolmekymmentä, että heillä olisi pitänyt olla jo hiukan kokemusta asiakaspalvelusta. Eräs kosmetologi oli ollut Turun Karibiassa työssä useamman vuoden ja hän teki töitä liukuhihnalla. Hän ei puhunut asiakkaalle mitään, eikä neuvonut mitään, jos asiakas jotain kyseli. Erään kerran asiakas valitti kulmien värjäyksestä ja pyysin asiakasta käymään ja näyttämään miltä kulmakarvat näytti. Tämä kosmetologi halusi ilman muuta olla tilanteessa mukana ja siitäpä varsinain show nousi. 

Kulmakarvojen väri oli tosi haalea ja useampi hajakarvakin oli jäänyt poistamatta. Minulle oli itsestään selvää, että ne värjätään ja muotoillaan uudestaan. Tämä kosmetologi vetikin varsinaisen näytelmän, kun alkoi itkeä suureen ääneen ja valittaa, että häntä sanotaan huonoksi kosmetologiksi ja muuta sellaista itkuvirttä. 

Silloin häpesin todella paljon työntekijäni puolesta. Asiakas oli ihan asiallinen ja oli hyvä, että hän otti yhteyttä, koska kulmakarvoissa oli korjattavaa. Kenenkään ei pitäisi joutua kohtaamaan asiakaspalvelussa sellaista draamanäytelmää. 

Sen jälkeen, kun ensimmäinen työntekijäni lähti pois hänen jäljiltään löytyi todella paljon rikkoutuneita tuotteita. Jalkahoidossa hän teki koko ajan haavoja omiin käsiinsä ja minä paikkaillin niitä lähes joka päivä. Hänellä meni ihan uskomaton määrä tavaraa rikki, enkä ymmärrä miten se oikeastaan oli edes mahdollista. 

Varsinkin meikkejä rikkoutui valtava määrä, kun aina ne putosi ja kolahti jonnekin. Sen takia pakkauksien peilit meni rikki ja poskipunat ja luomivärit mureni jauhoksi. Minun oli vaikea käsittää, miten joku voi rikkoa ja tuhota sellaisen määrän tavaraa. Hoitolan juomalasitkin ja lautaset meni uusiksi, kun ne putosi yhtenään sirpaleiksi lattialle. Jos hän tuhosi kotonaan tavaraa samaan tahtiin niin kyllä sen täytyi tulla jo kalliiksikin, niin kuin se tuli minullekin. 

Vasta sitten, kun tiukasti sanoin, että seuraavalla kerralla hän joutuu maksamaan rikotut tuotteet, tuo rikkominen loppui. Sekin oli minusta käsittämätöntä, että niin kauan, kun itse ei joudu maksamaan voi toheltaa miten vaan. Sitten vasta, kun niitä joutuu korvaamaan, ymmärretään ettei niin voi tehdä.

Kosmetologisi Inkeri

⭐️ Ps. Muista osallistua arvontaan! Seuraa ja kommentoi hoitolan uusimpia julkaisuja blogissa (huom. liitä mukaan sähköpostiosoite), Facebookissa ja/tai Instagramissa. Palkintona on 50 euron etukoodi verkkokauppaan, joka arvotaan viikon välein. Seuraavaan arvontaan voit osallistua 5.8.-11.8.

2025.

Facebook ja Instagram eivät ole mukana arvonnassa.

Joko olet liittynyt postituslistalle? Liity nyt ja saat tietoa tarjouksista ja kauneushoitolan tapahtumista! Tilaa uutiskirje tästä