Muistisairaat tarvitsevat erityishuomiota asiakaspalvelussa

Suomen kansa ikääntyy vauhdilla, kun suuret ikäluokat täyttävät jo seitsemänkymmentä. Siinä iässä yleensä alkaa erilaiset vanhuuteen liittyvät ongelmat ja muutokset. Hämeenlinnaa on aina pidetty eläkeläisten kaupunkina ja täällä onkin tavanomaista enemmän ikäihmisiä. Vanhuus tuo mukanaan monia sairauksia ja yksi niistä on erilaiset muistisairaudet. Olen erityisesti alkanut kiinnittämään huomiota tähän sairauteen varsinkin, kun se on omankin perheeni ongelmana. Kerronkin teille tarinan muodossa miten me koemme ja näemme muistisairauden täällä hoitolassa.

Pirkon tarina

Nimetään tämä henkilö nyt Pirkoksi ja hän kahdeksankymppinen yksin asuva leskirouva. Hän on tullut asiakkaakseni, kun aikanaan sai lahjakortin viisikymppislahjaksi. Olen siis tuntenut hänet kymmeniävuosia ja pidän hänestä kovasti ja arvostan hänen hyväsydämisyyttä, huumorintajua ja sosiaalisia taitoja. Hänellä on paljon vakioharrastuksia ja vaikka hänen kaksi tytärtään asuu parinsadankilometrin päässä hänellä on paljon läheisiä myös täällä. Muistisairauden merkkejä ei aina huomaa ja yleensä vasta jälkeen päin hoksaa milloin sairaus on alkanut. Nykyisin minulla on jo niin paljon kokemusta kyseisestä sairaudesta, että osaan epäillä sitä jo aikaisessa vaiheessa. Mehän emme asiaan voi puuttua muuten kuin huolehtimalla ja palvelemalla asiakasta erityisen hyvin. Kolmisen vuotta sitten Pirkko alkoi jokaisella hoitokerralla kertomaan mitä hän oli hoitojen välillä hukannut. Välillä oli unohtunut takki junaan, käsilaukku kahvilaan ja silmälasit ja pankkikortti piti uusia, kun niitä ei mistään löytynyt. Pirkko otti nämä huumorilla ja naureskeli omia kiireitään, kun piti ihan harrastuksia vähentää, kun niihin ei ehtinyt ajan kuluessa tavaroiden etsimiseen. Itse hän ei vaikuttanut olevan huolissaan muististaan vaan oli tyytyväinen, kun sai olla terve ja pääkoppakin oli
hänen omasta mielestä ihan kunnossa.

Muistisairaus etenee koko ajan

Valitettavasti vielä nykyäänkään ei lääkkeet kaikkiin  muistisairauksiin vaikuta ja tauti etenee jokaisella yksilölliseen tahtiin. Parivuotta sitten Pirkko alkoi unohtamaan ajanvarauksensa. Useampi varattu aika meni ohitse ja sitten sovimmekin, että laitan hänelle tekstiviestin hoitopäivän aamuna. Tämäkään ei oikein pelannut, koska hän soitti useita kertoja ennen hoitoaikaa varmistaakseen varauksen ajankohdan. Yleensä hän tuli pari kolme kertaa turhaan meidän ovelle, kun muisti kasvohoidon olevan sinä päivänä. Tuosta tekstiviestistä siirryttiin aika nopeasti puheluihin, koska Pirkon mielestä hänen puhelimensa oli rikki ja tekstiviestejä ei enää voinut laittaa. Sitten kerran hän tuli hoitoa seuraavana päivänä takaisin ja sanoi unohtaneessa ostamansa voiteet meille. Minulle melkein tuli tuskahiki, kun pelästyin hänen hukanneen parinsadan euron voiteet. Keskustelimme asiasta ja sain hänet vakuuttumaan ettei aineet olleet meillä. Sovimme, että hän etsii niitä vielä kotoaan. Seuraavana päivänä hän tuli uudestaan ja nyt aineet oli löytyneet, mutta hänen mielestä Super Rich Repair (133€) pumppupurkki oli rikki. Ehjä se kuitenkin oli ja näytin useamman kerran miten siitä painetaan. Pirkko ihmetteli mekanismia ja sanoi ettei ollut vastaavaa koskaan nähnyt, vaikka hän oli käyttänyt voidetta useita vuosia. Vielä seuraavanakin päivänä Pirkko tuli takaisin ja sanoi purkin menneen rikki. Olin harmistunut itseeni, kun hoksasin, että minun olisi heti pitänyt vaihtaa voide tuubiin joka on helpompi käyttää. On hyvin yleistä, että muistisairaat eivät osaa
yksinkertaisiakaan mekanismeja käyttää kuten vyön laitto, kengän nauhojen solmiminen, tai näiden pumppumekanismien käyttö. Vaihdoin Super Rich Repair voiteen Intensive Moisture Balsamiin (91€) ja maksoin erotuksen takaisin, vaikka tiesin, että en voi enää tuota Super Rich Repairia myydä, koska siitä oli jo muutaman kerran otettu. Tämä jäi tappiokseni, mutta en siitä välitä, vaan minulle on tärkeämpää palvella pitkäaikainen asiakkaani kunnolla. Kuitenkin tiedän, että tuskin mikään muu kauneushoitola, tai yritys olisi näin tehnyt

Vanhuksille pitää varata riittävästi aikaa

Pirkon harrastukset alkoi vähetä, koska hän ei oikein jaksanut lähteä enää mihinkään. Huomasin myös, että hänen vaatteensa ja hiukset olivat hyvin likaisia mikä olisi ollut aivan ennen kuulumatonta hänelle muutama vuosi sitten. Hänen tyttärensä olivat  houkutelleet häntä muistitestiin ja geriatrille, mutta siitä Pirkko loukkaantui syvästi ja melkein katkaisi välit tyttäriinsä. Pirkolle kasvohoidossa käynti oli suuressa merkityksessä, koska hän oli aina tottunut huolehtimaan ulkonäöstään  ja hän oli aina hyvin tyytyväinen lähtiessään. Aloin varaamaan hänelle puolituntia pidemmän ajan kuin yleensä, koska vanhusten ja varsinkin muistisairaan toiminnot ovat hyvin hitaita. Talvella päällysvaateiden riisuminen, puseron pois ottaminen, vessassa käynti ja esimerkiksi maksaminen käy hyvin hitaasti. Yleensä muistisairas haluaa pukeutua itse ja monelta se onnistuisi fyysisen kunnon puolesta ihan hyvin, mutta pukeutuminen keskeytyy kymmeniä kertoja, kun ihminen ei muista mitä on tekemässä.

Toivon muiden asiakkaiden ymmärrystä

Yksikin muistisairasasiakas vie meiltä aikaa todella paljon, mutta haluamme palvella ihanat vakioasiakkaamme loppuun saakka. Nykyisin meillä on 3-4 asiakasta joilla on ongelmia muistisairauden kanssa ja harmillisinta on etteivät he sitä itse myönnä, tai edes huomaa muutosta ja
esimerkiksi myös omassa kotonani on tämä tilanne. Muistisairaalta katoaa usein ns.kohteliaisuuskäyttäytyminen ja he saattavat puuttua toisten asiakkaiden puheeseen, tai huomaamattaan etuilla törkeästikin. Aikataulumme menee aina hiukan sekaisin, kun pitkiä asioita aletaan selvittämään kesken kaiken ilman ajanvarausta. Tietysti käytämme kaikki keinot ettei kukaan joudu odottamaan, mutta joskus näinkin tapahtuu. Välillä huomaan, että toinen asiakas joka ei ole tottunut vanhuksiin saattaa hämmentyä ja ärsyyntyäkin, jos vanhus kovasti sekaantuu hänen ajanvaraukseensa ja ostoksiin. Yleensä muistisairas ei huomio muita asiakkaita vaan hän alkaa heti toimittamaan omia asioitaan, vaikka toisen palvelu on vielä kesken. Maksuvaihe on aina kaikista haasteellisin juttu, koska vanhukset hätääntyy pankkikortilla maksaessaan ja tuo tunnusluku katoaa mielestä ihan hermostumisenkin vuoksi. Tässä kohtaa aina mietin, että pankkien pitäisi kyllä palvella nämä ikäihmiset aivan toisin eikä pakottaa kaikkia pankkikorttien käyttäjiksi. Varsinkin muistisairaan on lähes mahdotonta hahmottaa millaisia summia hän käyttää, kun konkreettista rahaa ei näy ollenkaan. Muutenkin raha-asioihin liittyy monenlaista sekaannusta ja vanhuksilla rahan merkitys korostuu. Eräs iäkäs asiakkaani soitti minulle ja kysyi onko hän jäänyt jotain velkaa meille. Vastasin ettei näin ollut vaan kaikki oli maksettu. Sitten hän ihmetteli miksi olin lähettänyt hänelle laskun. Olin aivan äimistynyt mistä laskusta oli kysymys ja selitin etten ole mitään laskua lähettänyt. Hän sanoi postista tulleen laskun jossa selvästi sanotaan meidän hoitolan nimi, osoite ja summa. Olin aivan ihmeissäni mistä hän puhuu ja kesti kauan ennen kuin sain asiasta kiinni. Hän oli maksanut luottokortilla ja nyt luottokorttilasku oli postista tullut. Yritin sitä hänelle selittää, mutta hän oli vakuuttunut ettei ole koskaan ennen saanut luottokorttilaskuja ja eikä hän oikein tiennyt oliko edes maksanut luottokortilla. Minä tiesin hyvin, että hän käytti usein meillä luottokorttia, koska olin palvellut häntä kymmeniä vuosia. Yritin kysyä olisiko lasku mennyt aikaisemmin suoraveloituksena ja se olisi loppunut. Sovittiin, että hän kysyy pankistaan onko luottokorttilasku aikaisemmin mennyt suoraan tililtä. Seuraavana päivänä hän tuli kuitenkin meille, koska oli sitä mieltä, että lasku tuli meiltä. Hänen oli aivan mahdoton käsittää miksi hänen pitäisi se lasku maksaa, jos minä kerran olen jo maksuni saanut. Keskustelimme asiasta pitkään, vaikka minulla oli kasvohoito kesken, mutta onneksi silloinen hoitoasiakas ymmärsi tilanteeni. Päädyimme siihen, että hän juttelee poikansa kanssa miten tämä luottokortti oikein toimii. Siinä keskustelussa ymmärsin miten vaikeaa ikäihmisen on ymmärtää nykyistä raha-ja maksumaailmaa. Nämä nykyiset pankkiautomaatit, e-laskut ja tietokoneella maksaminen vie vanhuksen aivan sekaisin, vaikka mitään muistisairautta ei olisikaan. Tunnen suurta surua näiden tuttujen vanhusten puolesta, kun näen miten hätääntyneitä ja ihmeissään he ovat. Yritän aina auttaa, vaikka asia ei meidän yritystä koskisikaan, koska en voi heitä heitteillekään jättää. Siksi toivonkin teiltä muilta terveiltä asiakkailta ymmärrystä ja pitkämielisyyttä, jos meillä törmäätte tällaiseen tilanteeseen.