Ajanvarauksen ongelmat

Nykyisin asiakaskäyttäytymisessä ilmenee asioita joita ei vielä kymmenenvuotta sitten ollut olemassa. Pyrimme parhaamme mukaan sopeutumaan kaikkiin muutoksiin ja keksimään ratkaisuja jotka edistävät hyvää asiakaspalvelua.

Viime hetken peruutukset ovat lisääntyneet räjähdysmäisesti

Muutama vuosi sitten meillä oli ongelma, että hoitoaikoja jätettiin käyttämättä ja asiakkaat jättivät tulematta. Siihen auttoi, kun otimme käyttöön "sakkomaksun" peruuttamattomasta hoitoajasta. Nyt näitä tulematta jättämisiä on vain vähän. Tällä hetkellä hoitolamme tulosta heikentää tuntuvasti viime hetken peruutukset ja hoitoaikojen siirrot. Tämä ei ole mitenkään meidän yksinongelma vaan kaikissa paikoissa jotka toimivat ajanvarauksella tilanne on sama. Luin juuri, että terveyskeskuksen hammashuolto laski palkkaavansa yhden hammaslääkärin lisää sillä rahalla mikä hukkaantuu peruuttamattomiin ajanvarauksiin. Heillekin se on suuri taloudellinen menetys. Nyt en myöskään kirjoita näistä aivan normaaleista ajanvarauksen muutoksista ja satunnaisista hoitoajan unohduksista. On aivan inhimillistä, että jokaiselle voi käydä vahinko ja tulla muistikatkos ja hoitoaika menee ohitse. Samoin mahatauti tai muu sairaus voi iskeä yllättäen ja silloin peruutus on pakko tehdä samana päivänä. Nämä on tapauksia joista emme tietenkään veloita. Mutta sitten on nämä ongelmat. Meillä on nyt tämän vuoden puolella jäänyt lähes joka päivä yksi aika käyttämättä, kun asiakas ilmoittaa aamulla ettei tänään ehdi tulemaan. Se tekee viikossa esimerkiksi Nanolift (118€) hoidon varauksessa 590€ ja kuukaudessa 2360€. Oma palkkani katoaa taivaan tuuliin.

Hintojen on katettava myös peruuttamatta jätetyt hoitoajat

Yleensä nämä viime hetken peruutukset kasaantuvat samojen ihmisten kohdalle ja usein on niin, että vain joka kolmas ajanvaraus onnistuu. Aina on olemassa jokunen asiakas joilla on jatkuvasti ajanvaraus olemassa, mutta se siirretään hyvissä ajoin ja yleensä käynti kertoja kertyy kerran vuodessa. Näitä asiakkaita on ollut aina ja ne eivät juurikaan tuota hankaluutta, koska he siirtävät varauksen hyvissä ajoin ja osaamme jo ennustaakin ettei varausta käytetä. Ikävin tilanne on iltapäiväaikojen kohdalla. Kello viidentoista jälkeiset hoitoajat ovat aina kaikista varatuinpia. Teen pitkän päivän ja otan yleensä viimeisen asiakkaan kello 18.30-19.00. Ehdin siis tekemään noin kolme hoitoa yhtenä iltapäivänä, kun työpäiväni venyy yli kymmentuntiseksi. Iltapäiväaikojen kohdalla seuraava vapaa-aika menee yleensä noin 5-6 viikon kuluttua. Ymmärrätte varmaan mikä harmi on, kun säännöllisesti aamulla vasta ilmenee ettei joku asiakas tulekaan. Hänen tilalleen on mahdoton saada uutta asiakasta, koska emme ehdi kenellekään vapaasta ajasta ilmoittamaan eikä kukaan pysty tulemaan niin pienellä varoitusajalla. Mikään yritys ei pysty hetkeäkään tekemään nollatulosta, vaan meidän pitää hinnoitella hoidot ja tuotteet siten, että ne kattaa myös nämä luppoajat. Pidän tätä ilmiötä nykypäivän välinpitämättömyytenä. Ei pystytä enää sitoutumaan sopimuksiin ja tyydytetään vain oma etu. Joskus tietenkin on kyse työpaikan äkkinäisistä muutoksista ja ihminen ei pysty hoitamaan omia menojaan, kun työpaikalla tilanteet muuttuu niin äkkiä. Toivoisin kuitenkin, että huomioisitte meille tulevat hankaluudet äkkinäisistä peruutuksista. Muutenhan peruutuksilla jotka tehdään vähintään kolmepäivää aiemmin ei ole meille merkitystä ja se on normaalia ajanvarauskäytäntöä.