Olen vuosien varrella kuullut lukuisia tarinoita miten kosmetologi on pahoittanut asiakkaan mielen. Niin herkässä asiassa, kun ihmisen ulkonäkö on pitää osata laittaa kieli keskelle suuta ettei, vaan loukkaa ketään. Usein kyllä tuntuu, että kosmetologit käyttävät valtaansa ihan väärinkin ja haluavatkin vähän nöyryyttää asiakasta. Se on erittäin typerää ja kertoo omasta huonosta itsetunnosta. Se käy myös kohtalokkaaksi, koska ei asiakas tule toista kertaa.
Itselleni on aina ollut selvää, että haluan palvella asiakkaani parhaalla mahdollisella tavalla ja haluan ihmisille hyvän mielen. Aina se ei kuitenkaan onnistu. Kuulin eräältä tutulta ihmiseltä, joka on käynyt hoidoissani aina silloin tällöin, että loukkasin häntä joskus parikymppisenä. Tunsimme asiakkaan kanssa muista tilanteista ja hän on minua parikymmentävuotta vanhempi. Ensimmäisessä kasvohoidossa minulla hän kävi, joskus kahdeksankymmentäluvulla. Nyt hän kertoi viime viikolla, että hän kauhistui sanomisiani silloin ja muistaa ne vieläkin. Olin kasvohoidon yhteydessä kertonut hänelle, että hänellä on hiukan turvotusta silmien ympärillä. Hän oli vielä kotonakin järkyttyneenä tutkinut mitä oikein olin nähnyt, kun hän ei itse sitä ollut huomannut.
Olin kovin pahoillani, että sanani oli väärin valittu ja jäin tosissani miettimään omaa asiakaspalvelutapaani. Tietysti itse olin nuori ehkä 22-23-vuotias enkä vielä tajunnut, että vanheneminen on kova paikka nelikymppiselle. Minun näkökulmastani silloin hän oli jo vanha, koska oli äitini ikäinen. Ehkä luulin, ettei se hänelle voinut olla yllätys, että siinä iässä ilman muuta on turvotusta silmien ympärillä silloin tällöin.
Aloin pohdiskelemaan miten sitä pitäisi negatiivinen, mutta tosi asia sanoa. Enhän voi sanoa, että kaikki on hyvin ellei niin ole. Monta kertaa olen kokenut senkin, etten ole tarpeeksi napakasti sanonut esimerkiksi ihon solumuutoksista. Vaikka olen mielestäni jonkun kohdalla useaan kertaan tuonnut esille, että ihossa voi olla vakava solumuutos asiakas ei ole kuullut sanojani. Sitten myöhemmin, kun lääkäri on jo asian todennut olen saannut moitteita siitä etten ole asiasta sanonnut. Sekin on vaikea tilanne, kun asiakas tietysti kuulee asiat niin kuin haluaa. En koskaan halua tietoisesti loukata ketään ihmistä, jos olen jollekin jotain loukkaavaa sanonut kyse on ollut silkasta tyhmyydestäni. Olen sitten hölmöyttäni möläyttänyt jotain en tahallisesti.
Muistan järkytyksellä vieläkin, kun huomasin erään työntekijäni kirjoittavan kotihoito- ohjeisiin, että asiakkaalla on perunanenä, tai kananlihakaula. Eli kyllä meidänkin hoitolasta on lähtenyt liikkeelle, vaikka mitä. En pysty ymmärtämään miten tämä tyttö oli edes keksinyt sellaisia asioita sanoa ja minä en mitenkään osannut etukäteen neuvoa ettei, niin saa sanoa. Ihmisillä on aivan liikaa ja aivan turhia ulkonäkö-ongelmia ilmankin ettei meidän ammattilaisten tarvitse enää niitä lisätä.
Ihminen ei koskaan ole valmis eikä täydellinen asiakaspalvelussakaan. Minä ja Mari panostamme siihen ihan tosissaan. En myöskään ole koskaan tämän lähes viidentoistavuoden aikana kuullut Marin sanovan mitään loukkaavaa asiakkaalle. En ole koskaan huomannut, että hän olisi edes väsynyt ja sen takia jotenkin töykeä. Sellainen ei kuulu meidän kummankaan luonteeseen. Pidämme ihmisistä ja tykkäämme palvella asiakkaita. Kertokaa toki miten voisimme palvelua parantaa.
Itselleni on aina ollut selvää, että haluan palvella asiakkaani parhaalla mahdollisella tavalla ja haluan ihmisille hyvän mielen. Aina se ei kuitenkaan onnistu. Kuulin eräältä tutulta ihmiseltä, joka on käynyt hoidoissani aina silloin tällöin, että loukkasin häntä joskus parikymppisenä. Tunsimme asiakkaan kanssa muista tilanteista ja hän on minua parikymmentävuotta vanhempi. Ensimmäisessä kasvohoidossa minulla hän kävi, joskus kahdeksankymmentäluvulla. Nyt hän kertoi viime viikolla, että hän kauhistui sanomisiani silloin ja muistaa ne vieläkin. Olin kasvohoidon yhteydessä kertonut hänelle, että hänellä on hiukan turvotusta silmien ympärillä. Hän oli vielä kotonakin järkyttyneenä tutkinut mitä oikein olin nähnyt, kun hän ei itse sitä ollut huomannut.
Olin kovin pahoillani, että sanani oli väärin valittu ja jäin tosissani miettimään omaa asiakaspalvelutapaani. Tietysti itse olin nuori ehkä 22-23-vuotias enkä vielä tajunnut, että vanheneminen on kova paikka nelikymppiselle. Minun näkökulmastani silloin hän oli jo vanha, koska oli äitini ikäinen. Ehkä luulin, ettei se hänelle voinut olla yllätys, että siinä iässä ilman muuta on turvotusta silmien ympärillä silloin tällöin.
Aloin pohdiskelemaan miten sitä pitäisi negatiivinen, mutta tosi asia sanoa. Enhän voi sanoa, että kaikki on hyvin ellei niin ole. Monta kertaa olen kokenut senkin, etten ole tarpeeksi napakasti sanonut esimerkiksi ihon solumuutoksista. Vaikka olen mielestäni jonkun kohdalla useaan kertaan tuonnut esille, että ihossa voi olla vakava solumuutos asiakas ei ole kuullut sanojani. Sitten myöhemmin, kun lääkäri on jo asian todennut olen saannut moitteita siitä etten ole asiasta sanonnut. Sekin on vaikea tilanne, kun asiakas tietysti kuulee asiat niin kuin haluaa. En koskaan halua tietoisesti loukata ketään ihmistä, jos olen jollekin jotain loukkaavaa sanonut kyse on ollut silkasta tyhmyydestäni. Olen sitten hölmöyttäni möläyttänyt jotain en tahallisesti.
Muistan järkytyksellä vieläkin, kun huomasin erään työntekijäni kirjoittavan kotihoito- ohjeisiin, että asiakkaalla on perunanenä, tai kananlihakaula. Eli kyllä meidänkin hoitolasta on lähtenyt liikkeelle, vaikka mitä. En pysty ymmärtämään miten tämä tyttö oli edes keksinyt sellaisia asioita sanoa ja minä en mitenkään osannut etukäteen neuvoa ettei, niin saa sanoa. Ihmisillä on aivan liikaa ja aivan turhia ulkonäkö-ongelmia ilmankin ettei meidän ammattilaisten tarvitse enää niitä lisätä.
Ihminen ei koskaan ole valmis eikä täydellinen asiakaspalvelussakaan. Minä ja Mari panostamme siihen ihan tosissaan. En myöskään ole koskaan tämän lähes viidentoistavuoden aikana kuullut Marin sanovan mitään loukkaavaa asiakkaalle. En ole koskaan huomannut, että hän olisi edes väsynyt ja sen takia jotenkin töykeä. Sellainen ei kuulu meidän kummankaan luonteeseen. Pidämme ihmisistä ja tykkäämme palvella asiakkaita. Kertokaa toki miten voisimme palvelua parantaa.
Kommentit
Lähetä kommentti