Tyrkyttäminen on kamalaa!

Joskus asiakaspalvelussa on vaikea vetää rajaa tyrkytetäänkö tuotetta, vai onko se asiallista informaatiota. Keskustelemme Marin kanssa usein kohtaamistamme tilanteista sekä meillä, että muissa kaupoissa. Kumpikin meistä inhoaa tyrkyttämistä ja lopetamme asioinnin jos siitä ei muuten eroon pääse.

Pääpostissa asiointi on todella vastenmielistä, kun aina siellä kaupataan jotain muuta. En ole ajatellut ostaa keksejä, koruja tai kasseja postireissullani. Mieheni ei enää suostu viemään verkkokaupan paketteja, kun hän hiljaisena ihmisenä kokee kauppaamisen niin kurjana. Ihan tämän tyrkyttämisen takia pohdimme Marin kanssa, että pakettiliikenteemme siirtyisi matkahuoltoon. Meille kummallekin olisi kauhistus, jos joku meidän oma asiakas kokee, että kauppaamme väkisin jotain asiakkaalle.

Mietin usein miten sanani asetan, jos meille tulee uusi asiakas ja hän kertoo käyttävänsä vettä ja saippuaa ja iho on ratkeamispisteessä kuivuudesta. Kun asiakas vielä ilmoittaa ettei halua käyttää mitään aineita, niin miten tuoda julki, että nyt olisi kreivin aika hoitaa ihoa jotenkin. Tiedän, että jos ihminen ymmärtää neuvoni oikein hän hyötyy paljon hankkimalla oikeat tuotteet. Yritän kertoa mahdollisimman asiallisesti mitä tapahtuu ellei ihoa nyt hoida ja ellei meidän tuotteet kiinnosta jotain pitää hankkia. Pidän myös velvollisuutenani kertoa aina asiakkaalle mitä hänen kannattaa kotona käyttää ja mitkä tuotteet meillä on tarjouksessa. Pyrin kertomaan asiani siten, että asiakas voi olla ostamatta menettämättä kasvojaan. Hoidon kannalta on äärettömän tärkeää, että asiakas jatkaisi hoitoa kotona. Joskus koen suurta turhautumista miten saisin viestini välitettyä ilman syyllistämistä, tai tyrkyttämistä. Tuntuu pahalta, kun asiakas käyttää saman rahan johonkin paljon huonompaan vaihtoehtoon, joka tulee käytännössä vielä kalliimmaksi.

Minulla on myös raadollinen kokemus siitä, että meidän hoitolassa tyrkytettiin liikaa. Ellen olisi vahinkoa kantapään kautta kokenut en olisi uskonut sitä mahdolliseksi. Olen aina maksanut työtekijöilleni jotain provisiota sen mukaan miten paljon työtä tehdään, koska se on minusta oikeuden mukaista. Se kääntyikin omaan nilkaan, kun Marilla oli äitiysloman sijainen. Hän halusi tehdä mahdollisimman suurta tiliä itselleen ja alkoi väkisin myymään tuotteita. Se paljastui minulle vasta jälkikäteen, kun asiakkaat palasivat Marille hoitoon. He eivät käynneet sijaisen aikana, kun kokivat niin vastenmielisenä sen, että painostettiin ostamaan. Häpeän sitä mokaani tosi paljon ja minun olisi se pitänyt ennakoida. Marin kohdalla ei ole sellaista koskaan tarvinnut pelätä, koska hän on hienotunteinen ihminen ja ymmärtää, että asiakas ärsyyntyy eikä tule uudelleen. Tyrkyttämisellä on todellakin lyhyet jäljet. Sellainen asiakas joka sen meillä kerran koki ei enää kyseisen kosmetologin aikana tullut uudelleen. Onneksi he edes palasivat silloin, kun Mari tuli äitiyslomalta.