Ajanvarausajatuksia

Yritämme Marin kanssa löytää parhaan mahdollisen tien hyvään asiakaspalveluun. Itse pidän asiakaspalvelua tärkeimpänä asiana millä pieni yritys voi kilpailla. Mietin itse usein läpi meidän koko asiakaspalveluprosessin ja yritän keksiä mitä voisi vielä kehittää asiakkaan hyödyksi. Suuria rahasummia meillä ei ole sijoittaa mihinkään nettisysteemeihin, tai muihin hienoihin uutuuksiin, mutta haluamme vilpittömästi palvella asiakkaamme hyvin.

Ajanvaraus tuottaa välillä ongelmia

Tämä juttuni alkoi oikeastaan siitä, että eräs uusi asiakas tuli hoitoon tunnin myöhässä. Hän muisti ajan olevan kello 13, vaikka se oli kello 12. Hoidossa tuli pieni ongelma, kun en ehtinyt tehdä kuin pikakasvohoidon, koska seuraava asiakas tuli kello 13.30. Tämän asiakkaan mielestä syy hänen erehdykseensä oli meissä, koska meiltä ei ollut tullut edellispäivänä tekstiviestiä hoitoajasta. Hän kertoi olevansa niin kiireinen, että tuollainen ilmoitus meidän taholta olisi hänelle välttämätön. Hän myös hämmästeli kovasti ettei meillä ole ollenkaan sellaista tapaa. Myönnän, että olin ihan ällikällä lyöty, koska en ollut ikinä edes miettinyt tarvitseeko meidän asiakkaat sellaisen muistutuksen. Tiedänhän minä, että isoilta lääkäriasemilta tulee tekstiviesti, tai sähköposti edellispäivänä muistuttamaan ajasta. Silloin kysymys on automaattilähetyksestä joka liittyy netin ajanvarausjärjestelmään.

Mikä on ihmisen oma vastuualue

Vielä viisitoistavuotta sitten ei tällaista keskustelua olisi käyty, vaan silloin oli itsestään selvää, että ihminen pitää itse huolta omasta aikataulustaan. Tuollaiset automaattimuistutukset ovat tulleet viimeisen viidenvuoden aikana, koska se auttaa siihen ettei peruuttamattomia aikoja tule niin paljon. Se myös vahvistaa oikeutta laskuttaa käyttämättömästä ajasta, kun siitä on jopa muistutettukin. Meillä nämä peruuttamatta jääneet ajanvaraukset ovat selvästi vähentyneet, kun nykyään laskutamme niistä. En olisi uskonut miten tuo rahan meno virkistää ihmisen muistia. Kukaan ei halua maksaa turhasta ja se kummasti kannustaa peruuttamaan varatun ajan ajoissa. Tuo unohtaminen tuppasi sattumaan aina samoille ihmisille, mutta nyt sellaiset ihmiset eivät ole enää asiakkaitamme. Tottakai ajanvarausten siirto ja peruutus on aivan oikeutettua ja sitä teemme lähes päivittäin, koska ihmisillä on paljon menoja. Silloin, kun hoitoaika peruutetaan vähintään paria päivää ennen se ei mitenkään haittaa meitä, vaan on normaalia työtämme. Tämä uusi tilanne tekstiviestimuistutuksen tarpeellisuudesta jäi mietityttämään. Kuinkahan moni asiakas kokee sen tarpeelliseksi? Itse olen pitänyt näitä lääkärikeskusten muistutuksia tarpeettomina roskaposteina. Kertokaa oma mielipiteenne, koska jos sellaista tarvitaan sitten pitää sellainen tehdä.