Yritämme Marin kanssa löytää parhaan mahdollisen tien hyvään asiakaspalveluun. Itse pidän asiakaspalvelua tärkeimpänä asiana millä pieni yritys voi kilpailla. Mietin itse usein läpi meidän koko asiakaspalveluprosessin ja yritän keksiä mitä voisi vielä kehittää asiakkaan hyödyksi. Suuria rahasummia meillä ei ole sijoittaa mihinkään nettisysteemeihin, tai muihin hienoihin uutuuksiin, mutta haluamme vilpittömästi palvella asiakkaamme hyvin.
Ajanvaraus tuottaa välillä ongelmia
Tämä juttuni alkoi oikeastaan siitä, että eräs uusi asiakas tuli hoitoon tunnin myöhässä. Hän muisti ajan olevan kello 13, vaikka se oli kello 12. Hoidossa tuli pieni ongelma, kun en ehtinyt tehdä kuin pikakasvohoidon, koska seuraava asiakas tuli kello 13.30. Tämän asiakkaan mielestä syy hänen erehdykseensä oli meissä, koska meiltä ei ollut tullut edellispäivänä tekstiviestiä hoitoajasta. Hän kertoi olevansa niin kiireinen, että tuollainen ilmoitus meidän taholta olisi hänelle välttämätön. Hän myös hämmästeli kovasti ettei meillä ole ollenkaan sellaista tapaa. Myönnän, että olin ihan ällikällä lyöty, koska en ollut ikinä edes miettinyt tarvitseeko meidän asiakkaat sellaisen muistutuksen. Tiedänhän minä, että isoilta lääkäriasemilta tulee tekstiviesti, tai sähköposti edellispäivänä muistuttamaan ajasta. Silloin kysymys on automaattilähetyksestä joka liittyy netin ajanvarausjärjestelmään.
Mikä on ihmisen oma vastuualue
Vielä viisitoistavuotta sitten ei tällaista keskustelua olisi käyty, vaan silloin oli itsestään selvää, että ihminen pitää itse huolta omasta aikataulustaan. Tuollaiset automaattimuistutukset ovat tulleet viimeisen viidenvuoden aikana, koska se auttaa siihen ettei peruuttamattomia aikoja tule niin paljon. Se myös vahvistaa oikeutta laskuttaa käyttämättömästä ajasta, kun siitä on jopa muistutettukin. Meillä nämä peruuttamatta jääneet ajanvaraukset ovat selvästi vähentyneet, kun nykyään laskutamme niistä. En olisi uskonut miten tuo rahan meno virkistää ihmisen muistia. Kukaan ei halua maksaa turhasta ja se kummasti kannustaa peruuttamaan varatun ajan ajoissa. Tuo unohtaminen tuppasi sattumaan aina samoille ihmisille, mutta nyt sellaiset ihmiset eivät ole enää asiakkaitamme. Tottakai ajanvarausten siirto ja peruutus on aivan oikeutettua ja sitä teemme lähes päivittäin, koska ihmisillä on paljon menoja. Silloin, kun hoitoaika peruutetaan vähintään paria päivää ennen se ei mitenkään haittaa meitä, vaan on normaalia työtämme. Tämä uusi tilanne tekstiviestimuistutuksen tarpeellisuudesta jäi mietityttämään. Kuinkahan moni asiakas kokee sen tarpeelliseksi? Itse olen pitänyt näitä lääkärikeskusten muistutuksia tarpeettomina roskaposteina. Kertokaa oma mielipiteenne, koska jos sellaista tarvitaan sitten pitää sellainen tehdä.
Ei ole tarpeellista käyttää aikaa itsestään selvään asiaan. Aikuisten pitää olla vastuussa omista asioistaan. Tulee mieleen, että henkilö joka vaatii muistuttamista omasta hoitoajastaan, ei hallitse omaa ajankäyttöään.
VastaaPoistaJos varaus on tehty kuukausia aikaisemmin, voi olla tarpeellista.
VastaaPoistaRiippuu täysin kuinka pitkän varauksen takana hoitoon pääsy on.
Itselläni on sellainen käsitys ettei niillä asiakkailla joilla on ajanvaraus 3-4 kuukauden päähän ole ongelmaa sen muistamisessa. Meillä on jonkin verran vakioasiakkaita jotka käyvät 3-4 kertaa vuodessa ja varaavat seuraavan käyntikerran lähtiessään. Yleensä he eivät juurikaan aikojaan muuttele ja se on toiminut vuosikymmeniä hyvin.
PoistaMeidän täytyy Marin kanssa kysellä asiakkailtamme kuka kokisi saavansa hyötyä tuosta muistutuksesta. Joku taas voi jopa ärsyyntyä, että asiaa ilmoitetaan monta kertaa. Me selvittelemme mikä olisi asiakkaille parasta.
Inkeri
Moi
VastaaPoistaKuinka noin käytännössä laskutatte asiakasta, joka ei saavu sovittuun kasvohoitoon ja mitä jos asiakas ei aio maksaa, kuinka sitten toimitte?
Toinen kysymykseni liittyy hiusten pesuun. Luin juuri eräästä julkkiksesta, joka ei pese enään hiuksiaan shampoolla vaan ilmeisesti ihan vedellä ja toisinaan öljyillä. Kuulemma hänen hiuksensa eivät enään rasvoitu.
Mitä olet tästä mieltä?
Tuli mieleen että voisiko Preclenasella myös pestä hiukset? Itselläni on Preclense loppu, joten e pääse sitä nyt heti testaamaan?
Lämmintä kesän alkun,
t. Henni
Jokainen tapaus on yksilöllinen ja riippuu siitä onko asiakas jättänyt useita kertoja tulematta. Meille ei ole tärkeintä saada rahaa siitä käyttämättä jätetystä ajasta vaan muistuttaa siitä ettei niin tehdä toisten ja että se on meille suuri menoerä. Joskus laitamme asiakkaalle laskun ja ellei hän sitä maksa ei hän kuitenkaan kehtaa varata uutta aikaa. Näin olemme saanet estettyä sen ettei sama asiakas tee sitä meille montaa kertaa.
VastaaPoistaYmmärrettävää on, että jokaiselle ihmiselle sattuu vahinkoja ja voi tulla joku äkkinäinen ongelma. Se on taas huolimattomuutta, jos sama ihminen jättää tulematta joka toinen kerta. Se tulee meille niin kalliiksi ettemme pysty palvelemaan sellaisia asiakkaita.
Tuota Precleanse juttua voisi tietysti kokeilla. En kyllä oikein osaa sanoa miten se toimii. Tietysti päänahka toimii samoin kuin kasvojenkin iho ja talineritys tasapainottuu hyvällä puhdistuksella. Sitä en osaa arvioida miten hius käyttäytyy ja miten öljy huuhtoutuu hiuksen keratiinista pois. Kerro miten kävi, jos kokeilet tuota juttua.
Inkeri
Asiakkaan varatessa ajan palvelun tuottajalta hän tekee ostopäätöksen. Jos palveluntuottaja joutuu lisäämään palveluihinsa myös ajanvarauksesta muistuttamisen, nousevat palveluiden hinnat myös niillä asiakkailla jotka eivät unohtele ja osaavat katsoa kalentereistaan omat menonsa.
VastaaPoista