Me törmäämme todella harvoin siihen, että joku haluaisi vaihtaa, tai palauttaa ostamansa tuotteen. Meillä ei ole ollut siihen mitään selvää sääntöä vaan asiat ovat lutviutuneet tilanteen mukaan ja hyvän asiakaspalvelun merkeissä.
Vaihto-ja palautus on myös asiakaspalvelua
Tämä aihe tuli mieleeni, koska meillä oli hiljattain tällainen tilanne ja saimme todella paljon kehuja asian hoitamisesta. Meille tuli hoitoon uusi asiakas joka oli vaan käymässä tyttärensä luona Hämeenlinnassa ja hän oli muualla Dermalogicahoitolan asiakas. Hoidon yhteydessä hän osti useampia hoitotuotteita esimerkiksi Super Rich Repair (145€) hoitovoiteen. Seuraavana päivänä hän laittoi tekstiviestin ja kysyi voiko hän vaihtaa tuotteen johonkin muuhun. Hänelle oli käynyt niin, että tytär oli ostanut hänelle lahjaksi tuon saman voiteen ja nyt hänellä oli niitä kaksi purkkia. Vastasin tuohon tekstiviestiin, että vaihto sopii, mutta voimme myös palauttaa hänelle rahat tuosta voiteesta. Hän tuli iltapäivällä voidetta tuomaan ja oli hämmästynyt meidän myönteisestä asenteesta. Hän sanoi olleensa jo varma ettei vaihto käy, kun yleensä siihen kaupoissa suhtaudutaan niin nihkeästi. En näe mitään syytä miksi en olisi ottanut tuotetta takaisin, koska se oli täysin avaamaton. Tämä on meille niin harvinaista, että jotain palautetaan ettei sitä tapahdu kuin ehkä kerran viidessä vuodessa. Hän kiitteli moneen kertaan, kun olisin myös maksanut rahan takaisin, mutta hän halusi tehdä vaihdon muihin tuotteisiin.
Haluamme pitää asiakkaat tyytyväisinä
Tiedän, että monessa yrityksessä nuo vaihdot ja palautukset eivät millään onnistu, vaikka asiakkaalla on niihin oikeus. Tiedän tämän siksi, että yrittäjien tapaamisessa siitä puhutaan usein. Hämmästyttävän moni kokee sen asiakkaan kiusan tekona eikä halua luopua jo saadusta rahasta. Tätä asennetta en ymmärrä ollenkaan. Ei tuo rahasumma sitä korvaa, että tyytymätön asiakas kertoo huonosta kohtelusta monelle muulle eikä itsekään takuulla enää asiakkaaksi tule. En todellakaan ymmärrä miksi asiakas pakotetaan vastentahtoisesti pitämään joku tuote. Sehän on kaikille helponta, että hoidetaan asia yhteisymmärryksessä. Se on aivan sama olisiko tuota asiaa ollut hoitamassa minä vai Mari, koska Marille on selvää, että meillä toimitaan asiakkaan parhaaksi ja Marillakin on oikeus palauttaa rahat kassasta. En voisi koskaan vaatia työntekijältäni asiakkaan väärin kohtelua. Tosin meillä ei ole edes verkkokaupasta tullut koskaan palautuksia ja nämä tilanteet ovat meille tosi harvinaisia.
Kommentit
Lähetä kommentti