Pääsääntöisesti meillä hoitoaikojen varaukset, siirrot ja peruutukset menee hyvin jouhevasti. Meidän työtilanteemme on hyvin täynnä mikä joskus hämmentää uusia asiakkaita. Toisaalta ellen olisi yli kolmessakymmenessävuodessa löytänyt säännöllistä asiakaspiiriä, joku olisi perusteellisesti pielessä.
Jokaiselle asiakkaalle tulee joskus pakollinen tilanne, että hoitoaikaa pitää siirtää ja se kuuluu meidän arkipäivään. Jos loppuviikon hoitoaikaa siirretään, vaikka maanantaina se on kaikinpuolin selvä asia eikä aiheuta mitään erityisvaivaa. Hoitoaika menee aivan varmasti jollekin tarvitsevalle, jos siihen on kolmekin päivää aikaa. Joskus myös sattuu sairaustapauksia mitkä on ihan yllättäviä. Mahatauti iskee muutamassa tunnissa ja silloin aika on pakko perua. Sekin on ihan ymmärrettävää ja emme koskaan veloita näistä viime hetken peruutuksistakaan.
Hankalin tilanne on ihan pienen asiakasosan kanssa joille on enemmän tapa, kuin poikkeus perua aikansa paria tuntia ennen varausta. Joskus myös hoitoaika unohtuu kokonaan, mutta sekin tapahtuu melkein aina samojen ihmisten kohdalla. On joitakin henkilöitä, joilta unohtuu melkein joka toinen ajanvaraus. Unohtaminenkin on inhimillistä ja sitä tapahtuu meille jokaiselle. Yleensä asiakkaat ovat todella pahoillaan ja harmissaan unohduksesta emmekä me ole näistä vahingoista veloittaneet. Emme me työttömäksi jää, jos asiakas peruuntuu, vaan meillä on kummallakin aina paperitöitä rästissä.
Nyt kuitenkin tuntuu, että tämän kevään aikana ihmiset ovat tulleet entistä välinpitämättömiksi peruutusten suhteen. Meille saattaa tulla nykyään lähes joka päivälle yksi viime hetken peruutus. Ja kuitenkin meillä olisi koko ajan asiakkaita, jotka odottavat peruutusaikaa. Mitään ei kuitenkaan ole enää tehtävissä, jos asiakas soittaa tuntia ennen etten nyt pääsekkään. Todella harvoin kukaan pystyy niin lyhyellä varoitusajalla ottamaan peruuntuneen ajan. Meille tulee noin 500€ viikossa tappiota unohdusten ja viime hetken peruutusten vuoksi. Jossain uudessa yrityksessä se olisi ihan kohtuuton menetys. Itse en niinkään sure menetettyä rahaa, vaan sitä, että joku olisi odottanut saavansa hoitoajan ja se meneekin turhan takia sivusuun. Peruuntumiset pidentää valtavasti myös työpäivääni. Yleensä unohdettu aika on vielä meidän varatuin eli kello 15-18 välillä. Sitten joudun turhan takia odottamaan illan viimeistä asiakasta, joka yleensä tulee kello 18-19.
Mitä mieltä olette pitäisikö meidän ottaa tiukka linja ja laskuttaa täysveloitus ellei aikaa peruta vuorokautta ennen? Näinhän meillä olisi oikeus lain mukaan tehdä. Toisaalta haluan korostaa sitä, että 99% asiakkaiden peruutuksista sujuu ihan kitkatta.
Jokaiselle asiakkaalle tulee joskus pakollinen tilanne, että hoitoaikaa pitää siirtää ja se kuuluu meidän arkipäivään. Jos loppuviikon hoitoaikaa siirretään, vaikka maanantaina se on kaikinpuolin selvä asia eikä aiheuta mitään erityisvaivaa. Hoitoaika menee aivan varmasti jollekin tarvitsevalle, jos siihen on kolmekin päivää aikaa. Joskus myös sattuu sairaustapauksia mitkä on ihan yllättäviä. Mahatauti iskee muutamassa tunnissa ja silloin aika on pakko perua. Sekin on ihan ymmärrettävää ja emme koskaan veloita näistä viime hetken peruutuksistakaan.
Hankalin tilanne on ihan pienen asiakasosan kanssa joille on enemmän tapa, kuin poikkeus perua aikansa paria tuntia ennen varausta. Joskus myös hoitoaika unohtuu kokonaan, mutta sekin tapahtuu melkein aina samojen ihmisten kohdalla. On joitakin henkilöitä, joilta unohtuu melkein joka toinen ajanvaraus. Unohtaminenkin on inhimillistä ja sitä tapahtuu meille jokaiselle. Yleensä asiakkaat ovat todella pahoillaan ja harmissaan unohduksesta emmekä me ole näistä vahingoista veloittaneet. Emme me työttömäksi jää, jos asiakas peruuntuu, vaan meillä on kummallakin aina paperitöitä rästissä.
Nyt kuitenkin tuntuu, että tämän kevään aikana ihmiset ovat tulleet entistä välinpitämättömiksi peruutusten suhteen. Meille saattaa tulla nykyään lähes joka päivälle yksi viime hetken peruutus. Ja kuitenkin meillä olisi koko ajan asiakkaita, jotka odottavat peruutusaikaa. Mitään ei kuitenkaan ole enää tehtävissä, jos asiakas soittaa tuntia ennen etten nyt pääsekkään. Todella harvoin kukaan pystyy niin lyhyellä varoitusajalla ottamaan peruuntuneen ajan. Meille tulee noin 500€ viikossa tappiota unohdusten ja viime hetken peruutusten vuoksi. Jossain uudessa yrityksessä se olisi ihan kohtuuton menetys. Itse en niinkään sure menetettyä rahaa, vaan sitä, että joku olisi odottanut saavansa hoitoajan ja se meneekin turhan takia sivusuun. Peruuntumiset pidentää valtavasti myös työpäivääni. Yleensä unohdettu aika on vielä meidän varatuin eli kello 15-18 välillä. Sitten joudun turhan takia odottamaan illan viimeistä asiakasta, joka yleensä tulee kello 18-19.
Mitä mieltä olette pitäisikö meidän ottaa tiukka linja ja laskuttaa täysveloitus ellei aikaa peruta vuorokautta ennen? Näinhän meillä olisi oikeus lain mukaan tehdä. Toisaalta haluan korostaa sitä, että 99% asiakkaiden peruutuksista sujuu ihan kitkatta.
Hyvä, kun uskallat ottaa tämänkin asian esiin. Olen itse kampaaja ja minustakin tuntuu, että asiakkaat tulevat entistä välinpitämättömiksi ajanvarausten kanssa. Ihan tuttua on, että soitetaan varttia ennen etten nyt pääsekään, naureskellaan kun on niin kiirettä. Samaan syssyyn kysytään, että olisiko aikaa huomena silloin ehtisinkin. Me olemme ottaneet kovan linjan ja veloitamme puolet varatusta ajasta ellei peruutusta tehdä vuorokautta aiemmin. Tosin suurin osa laskun saaneista on suuttunut niin, että asiakassuhde loppuu. Toisaalta se on ehkä parempikin, koska niin kuin kirjoititkin ongelma on aina samojen ihmisten kohdalla. Jos yhdellä kampaajalla on 4-5 asiakasta jotka jättävät joka toisen ajanvarauksensa käyttämättä se alentaa kampaajan palkkaa monta sataa kuukaudessa. Kuinka moni suostuisi tähän, että palkka putoaa mielivaltaisesti jonkun käytöksen mukaan?
VastaaPoistaNäin asiakkaan näkökulmasta tuo kuulostaa ihan pöyristyttävältä, että noin voidaan käyttäytyä. Tiedän, että Inkeri ja Marin ajat ovat täynnä, mutta aina olen saanut itselleni hyvin sopivan ajankohdan. Vahinkoja tietysti voi sattua kenelle tahansa, mutta nuo kuulostaa jo ihan tahalliselta kiusanteolta. Minun mielestäni liian myöhään peruutetusta ajasta pitää laskuttaa. Niin tekee hammaslääkärit ja kaikki muutkin.
VastaaPoistaIhmiset ovat monissa asioissa niin itsekeskeisiä ettei edes huomata toiselle tehtyä vahinkoa ellei siitä kunnolla huomauteta. Lasku saa monet heräämään, että ei noin saa tehdä.
Ratsastustunneilla kun käy, niin menettää tunnin ja se laskutetaan, jos peruuttaa alle vuorokauden peruutusajalla. Lääkärintodistuksella voisi välttyä täysveloitukselta.
VastaaPoistaSpeciaalimmat valmennukset, ne maksetaan etukäteen ja jos hevonen sairastuu ja et voikkaan osallistua, se oli sit siinä, rahat meni.
Myös hammaslääkärit tosiaan rahastavat jopa kaksinkertaisen rahan peruuttamattomasta ajasta...
Hei!
VastaaPoistaKannattaa ottaa laskutus käyttöön. On valitettavaa, että välinpitämättömyys vain kasvaa. Jos sitten oppisi muistamaan aikansa kun tulee lasku perässä.
Omakohtaiset kokemukseni perumisiin ja unohduksiin: Collegan sairastumisen takia peruin yksityishammaslääkärin saman päivan aamuna ja sain laskun perusteluistani huolimatta. Koska syy ei ollut minun vaan esimieheni määräys, suutuin ja vaihdoin hammaslääkäriä. Uudella lääkärillä varmistin käytännön aikaa varatessani. Se siitä. Kerran sitten suuren työstressin alla unohdin totaalisesti varaamani kampaamoajan. Huomattuani häpesin niin, että vaihdoin kampaamoa asiaa lainkaan selittämättä. Sama tapahtui pian myös uuden kampaajan kohdalla, mutta hänpä soittikin minulle. Laskua en saanut ja hänen ehdotuksestaan sovimme muistutuskäytännöstä tuona minulle vaikeana aikana. Kolmas esimerkkini on pankkiasioinnin puolelta. Sain sopimastani neuvotteluajasta pyytämättäni muistutuksen puhelimeeni tuntia ennen tapaamista, jonka kuitenkin muistin ja hoidin. Muistutus oli ok, mutta vain tuntia ennen? Toki siinä ehtii ilmoittaa, että unohdin tai en pääse, ja ehkä pankissa on aina joku asiakas jonottamassa valmiiksi, en tiedä... Pitkän asiakaskokemuksen omaavalla henkilöllä on "tapauskohtaista maalaisjärkeä". Mikäli asia toistuu usein saman asiakkaan kohdalla, hänen kanssaan voinee puhua ja antaa "ennakkovaroituksen" seuraavan kerran laskutuksesta. Jos asiakas vaihtaa paikkaa, se siitä sitten. Mutta jos hoito on asiakkaan omasta mielestä hyvää ja tärkeää, hän korjannee tapansa - tai sitten ei :)
VastaaPoistaUusille asiakkaille perumis- ja laskutuskäytännöstä voi kertoa jo valmiiksi, pitkäaikaiset vakioasiakkaat on hankalampijuttu.
PoistaKiitos hyvistä ideoista ja kommenteista. Ymmärrän hyvin, että joskus ihmisellä on sellaisia aikoja, että kaikki asiat ruuhkaantuu eikä oikein pysy hallinnassa. Kyllähän sen on oppinut asiakaspalvelussa näkemään, kun asiakkaalla on liian kova paine ja stressi ja kaikki asiat alkaa unohtumaan. Olen silloin valmis venymään aika pitkään, koska yleensä elämä parissa vuodessa rauhoittuu. Jos läheinen kuolee, tai on avioero menossa ei siinä kasvohoitoajat ole päällimmäisinä mielessä.
VastaaPoistaJoidenkin asiakkaiden kanssa olemmekin sopineet, että laitamme hoitopäivän aamuna tekstarin muistutukseksi. Toisten kohdalla systeemi toimii näin ihan hyvin.
Eikä se oikeastaan ole mikään ongelma, kun on kysymys inhimillisistä erehdyksistä ja esteistä. Silloin, kun huomaa peruuttamisten olevan silkkaa välinpitämättömyyttä ja toisen pompottelun tarvetta, se on harmittavin juttu.
Inkeri