Olen nyt yli viikon hehkuttanut miten kivaa ja energisoivaa oli osallistua Hämeenlinnassa Yrittäjänaispäiviin. Opin sieltä tosi paljon uutta mikä koituu hoitolan hyväksi ja auttaa minun ja Marin hyvinvointia. Mitä paremmin me voidaan sitä paremmin pystymme asiakkaitamme palvelemaan.
Asiakas ei ole vihollinen
Tämä asiakaspalveluasia tuli mieleeni, kun kuulun erilaisiin yrittäjien ja kosmetologien facebookryhmiin ja siellä keskustellaan ongelmista asiakkaiden kanssa. Olen aivan pöyristynyt miten asiakkaista puhutaan. Ihan kuin asiakkaat olisivat suuri taakka jotka tulevat kiusaamaan kilttiä yrittäjää hänen firmaansa. Mistä ihmeestä tulee tällainen asenne asiakasta kohtaan, joka on yrityksen elättäjä. Ihmettelen kovasti tätä asennetta joka tekee asiakkaasta vihollisen. Mikään yritys ei voi toimia pitkään, jos asenne asiakkaita kohtaan on aivan vinoutunut. Tämän myös näkee ihan käytännössä omalla alallanikin. Kauneushoitoloita perustetaan koko ajan ja muutaman vuoden kuluessa ne katoaa. Yleensä kosmetologi väsyy työhönsä ja asiakkaita on liian vähän. Totta kai sitä väsyy, jos jokainen asiakas on taakka. Eikä vakioasiakassuhteita synny ellei asiakas koe saavansa hyvää palvelua. Tämä ei koske pelkästään Hämeenlinnaa, vaan nämä lukemani jutut ovat eri puolilta Suomea.
Asiakaspalvelua voi oppia
Olen ollut aina innokas koulutuksissa kävijä. Yrittäjyyteni alkutaipaleella, kun tein töitä yksin sain kavereita ja vertaistukea noista koulutuksista. Ihmeteltävän moni yrittäjä sanoo, että on saanut tarpeekseen koulunpenkillä istumisesta eikä hän takuulla osallistu mihinkään koulutukseen. Minä olin koulussa huono oppilas enkä tullut toimeen opettajien kanssa, mutta nykyisin palaan koulunpenkille mielelläni. Olen käynyt lukuisilla asiakaspalveluluennoilla ja oppinut niistä hyvin paljon. Osaan jo asettua asiakkaan asemaan ja kysyn itseltäni mitä minä asiakkaana haluaisin. Luulen myös osaavani ottaa vastaan negatiivistapalautetta, koska sehän on kaikista tärkein oppi ymmärtää mistä asiakas ei tykkää. En yhtään ymmärrä sellaista yrittäjän ahneutta ettei millään otettaisi takaisin virheellistä tuotetta ja tavaraa. Sellaista sattuu meillä tosi harvoin, mutta on aivan itsestään selvä, että otan takaisin esimerkiksi pullon, jossa on pumppu rikki. Tietysti asiakaspalvelu on välillä vaikeaa, jos asiakas on mielenterveysongelmainen, tai yksinkertaisesti tahallaan ilkeä. Tätä tahallista ilkeyttä koin usein 80-luvulla vanhemmilta ihmisiltä, kun itse olin niin nuori ja ujo. Siihen ei kuitenkaan kannata vastata ilkeydellä, vaan joskus on parempi pyytää anteeksi, vaikka ei ole mitään tehnytkään. Suosittelisin kaikille yrittäjille asiakaspalvelukoulutusta aina silloin tällöin. On huomattavasti helpompi palvella asiakasta, kun alkaa ymmärtämään mistä käytös voi johtua.
Kommentit
Lähetä kommentti