Menneellä viikolla tämän blogin kommenteissa yhdistettiin Hämeenlinnan keskustan autioituminen huonoon asiakaspalveluun. Kyllähän yksi syy voi olla huono asiakaspalvelu, mutta ei se kokonaan selitä keskustan autioitumista. Nykyisin kyllä hyvän asiakaspalvelun merkitys korostuu, koska se on ainoita kilpailuvaltteja mitä pienyrittäjä voi käyttää isojen ketjujen puristuksessa.
Itse olen sitä mieltä, että asiakaspalvelussa on paljon korjaamisen varaa pienissäkin yrityksissä. Joskus tuntuu, että yrittäjällä on ihan väärä asenne jo alunperinkin ja asiakas koetaan suorastaan viholliseksi. Näin se ei saa olla ja minä ja Mari yritämme hioa omaa palveluasennetta parhaamme mukaan. Me lähdemme siitä, että asiakas on aina oikeassa ja asioita pitää pystyä katsomaan asiakkaan näkökulmasta. Joskus voi tulla ihan väärinkäsityksiä, että ymmärretään joku tilanne ja sanamuoto ihan väärin. Sitä voi tapahtua puolin ja toisin. Itselläni, tai Marilla ei ole mitään halua, tai syytä nokitella, tai kiukutella asiakkaalle. Kuitenkin voin ihan tyhmyyttäni sanoa jotain sellaista minkä asiakas voi ymmärtää ilkeytenä. Yritän aina asettua asiakkaan asemaan ja miettiä miten haluaisin itseäni palveltavan.
Joskus asiakkaankin näkökulma voi olla niin hankala ettei konflikteilta voi välttyä. Minulla on hyvä esimerkki erään tuttavani kertomus. Hän on jo eläkkeellä oleva mieshenkilö, joka on hyvin konservatiivinen ja tarkka tekemisistään. Herra kävi joka keskiviikko ostamassa Ilta-Sanomat läheisestä R-kioskista. Yleensä hän maksoi kolikoilla, mutta kerran hänellä ei ollut käteistä rahaa ja hän halusi maksaa pankkikortilla. Myyjä oli sanonut ettei voi ottaa pankkikortilta alle viiden euron ostosta ja kehoittanut miestä käymään pankkiautomaatilla, joka oli parinkymmenen metrin päässä. Tämä herra suivaantui täysin, kun hänen pankkikorttinsa ei kelvannut. Kostoksi tästä hän alkoi maksamaan joka keskiviikkoisen lehtiostoksensa sadan euron setelillä. Hän kävi kerran kuukaudessa hakemasta pankista rahaa niin, että hänellä oli pussissaan aina sadan euron rahoja tuota R-kioskia varten.
Kuulin häneltä itseltään tämän tarinan muutama vuosi sitten ja silloin hän oli tehnyt tätä pari vuotta. Sitä en tiedä miten nykyisin on käynyt, kun moni paikka ei ota isompia, kuin viidenkympin seteleitä. Mies itsekin sanoi, että myyjä oli harvoin enää tämä sama, mutta kosto kohdistui koko siihen kioskiin. Hän ei yhtään huomionut sitä ettei kukaan tiennyt, että kysymyksessä oli kosto. Ehkä myyjät keskenään ihmettelivät hassua vanhaa herraa, joka maksoi joka keskiviikko lehtiostoksen satasella. Mies itse näki suurimman vaivan käymällä pankissa hakemassa noita satasia. Alunperin tilanne olisi ehkä ollut toinen, jos myyjä olisi kertonut, että määräykset ovat ylemmältä taholta sellaiset ettei pankkikorttia voi käyttää alle viiden euron ostokseen. Jos myyjä olisi pahoitellut ja pyydellyt anteeksi, niin viha olisi voinut kohdistua tuohon ylempään tahoon eikä tähän myyjään. Asiakaspalvelussa voi sattua hyvinkin kummallisia tilanteita eikä aina ole kyse huonosta palvelusta.
Itse olen sitä mieltä, että asiakaspalvelussa on paljon korjaamisen varaa pienissäkin yrityksissä. Joskus tuntuu, että yrittäjällä on ihan väärä asenne jo alunperinkin ja asiakas koetaan suorastaan viholliseksi. Näin se ei saa olla ja minä ja Mari yritämme hioa omaa palveluasennetta parhaamme mukaan. Me lähdemme siitä, että asiakas on aina oikeassa ja asioita pitää pystyä katsomaan asiakkaan näkökulmasta. Joskus voi tulla ihan väärinkäsityksiä, että ymmärretään joku tilanne ja sanamuoto ihan väärin. Sitä voi tapahtua puolin ja toisin. Itselläni, tai Marilla ei ole mitään halua, tai syytä nokitella, tai kiukutella asiakkaalle. Kuitenkin voin ihan tyhmyyttäni sanoa jotain sellaista minkä asiakas voi ymmärtää ilkeytenä. Yritän aina asettua asiakkaan asemaan ja miettiä miten haluaisin itseäni palveltavan.
Joskus asiakkaankin näkökulma voi olla niin hankala ettei konflikteilta voi välttyä. Minulla on hyvä esimerkki erään tuttavani kertomus. Hän on jo eläkkeellä oleva mieshenkilö, joka on hyvin konservatiivinen ja tarkka tekemisistään. Herra kävi joka keskiviikko ostamassa Ilta-Sanomat läheisestä R-kioskista. Yleensä hän maksoi kolikoilla, mutta kerran hänellä ei ollut käteistä rahaa ja hän halusi maksaa pankkikortilla. Myyjä oli sanonut ettei voi ottaa pankkikortilta alle viiden euron ostosta ja kehoittanut miestä käymään pankkiautomaatilla, joka oli parinkymmenen metrin päässä. Tämä herra suivaantui täysin, kun hänen pankkikorttinsa ei kelvannut. Kostoksi tästä hän alkoi maksamaan joka keskiviikkoisen lehtiostoksensa sadan euron setelillä. Hän kävi kerran kuukaudessa hakemasta pankista rahaa niin, että hänellä oli pussissaan aina sadan euron rahoja tuota R-kioskia varten.
Kuulin häneltä itseltään tämän tarinan muutama vuosi sitten ja silloin hän oli tehnyt tätä pari vuotta. Sitä en tiedä miten nykyisin on käynyt, kun moni paikka ei ota isompia, kuin viidenkympin seteleitä. Mies itsekin sanoi, että myyjä oli harvoin enää tämä sama, mutta kosto kohdistui koko siihen kioskiin. Hän ei yhtään huomionut sitä ettei kukaan tiennyt, että kysymyksessä oli kosto. Ehkä myyjät keskenään ihmettelivät hassua vanhaa herraa, joka maksoi joka keskiviikko lehtiostoksen satasella. Mies itse näki suurimman vaivan käymällä pankissa hakemassa noita satasia. Alunperin tilanne olisi ehkä ollut toinen, jos myyjä olisi kertonut, että määräykset ovat ylemmältä taholta sellaiset ettei pankkikorttia voi käyttää alle viiden euron ostokseen. Jos myyjä olisi pahoitellut ja pyydellyt anteeksi, niin viha olisi voinut kohdistua tuohon ylempään tahoon eikä tähän myyjään. Asiakaspalvelussa voi sattua hyvinkin kummallisia tilanteita eikä aina ole kyse huonosta palvelusta.
Kommentit
Lähetä kommentti