Kävin alkuviikosta mielenkiintoisen keskustelun, joka jäi minua mietityttämään. Ehkä tämä keskustelu ilmensi jo ihan yleistä mielipidettä yrittäjyydestä.
Eräs rouva soitti ja halusi varata kasvohoitoajan seuraavaksi päiväksi. Kerroin hänelle päivän olevan täynnä ja tarjosin vapaita aikoja parin viikon päästä. Hän ihan hämmentyi, koska ei ilmeisesti ollut yhtään odottanut tällaista vastausta. Sitten hän sanoi, että teillähän on siellä työntekijäkin ja ajanvaraus hänellekin sopii. Pahoittelin, että Mari on nyt lomalla ja olen yksin työssä. Hän suorastaan järkyttyi ja päivitteli miten yrittäjä voi olla niin tyhmä, että antaa kesäloman heinäkuulle, kun kaikki muut ovat lomalla ja tulossa hoitoon. Yritin päästä väliin sanomaan, että meillä menee ihan läpi vuoden vapaat ajat vähintään parin viikon päähän. Soittajan mielestä tein elämäni virheen, kun en järjestänyt hänelle hoitoaikaa huomiseksi. Hän kertoi miten potenttiaalisen vakioasiakkaan nyt ajattelemattomuuttani menetin. Jopa olisi ollut mahdollista, että hän olisi tullut ensi keväänä uuteen hoitoon, koska kävi säännöllisesti kerran vuodessa kosmetologilla. Tietysti edellyttäen, että olisin osannut tehdä hoidon hyvin. Lopuksi hän totesi, että yrittäjien valitukset lama ajasta, heikosta taloustilanteesta ja asiakkaiden puutteesta on täysin heidän oma vika. Ellei osaa joustavasti palvella asiakasta ja huomaa millaisesta asiakkaasta tulee pitkäaikainen hyöty ei sovellu nykypäivänä yrittäjäksi.
Minulle jäi erityisesti mieleen tuo nykypäivä-sana. Ilmeisesti suhtautuminen yrittäjään ja vaatimukset asiakaspalvelusta ovat muuttuneet. Parina viime vuotena olen saannut sellaisia yhteydenottoja, että niissä ei ole mitään järkeä. Joillakin on sellainen käsitys, että nykyisessä taloustilanteessa yksityisen pienyrittäjän pitää venyä ihan mihin tahansa. Kaikki mitä asiakas vaan keksii pyytää pitää auliisti toteuttaa ja toivoa, että joskus hamassa tulevaisuudessa se toisi muutaman euron palkkaa. Talvella minua pyydettiin sunnuntai-iltapäivänä vauvakutsuille tekemään pikakasvohoitoja noin 8-10 nuorelle naisille. Tietysti ilmaiseksi, koska se olisi niin loistava markkinointitilanne voisin saada jopa uuden asiakkaan tästä porukasta. Suorastaan se olisi palvelus minulle, kun en joutuisi maksamaan mahtavasta myyntimahdollisuudesta. Toinen kysymys tuli eräänä perjantaina, kun nuori nainen kertoi olevansa tulossa viikonloppuna Hämeenlinnaan äitiään katsomaan. Hän halusi varata sunnuntai-iltapäiväksi ajan kasvohoitoon ja jalkahoitoon. Kerroin liikkeen olevan suljettu viikonloppuisin, niin hän kysyi mitkä kauneushoitolat palvelevat sunnuntaisin. Sanoin ettei minun tietääkseni Hämeenlinnassa sellaista paikkaa löydy. Hän ei ottanut sitä uskoakseen ja sanoi kyselevänsä muista hoitoloista.
Kerroin pari kuukautta sitten näistä kilpailuttamiskysymyksistä ja sekin on yksi oire muuttuneesta suhtautumisesta pienyrittäjyyteen. Se kertoo myös aikamoisesta itsekeskeisyydestä, kun luullaan, että voi tulla hoitoon heti eikä ketään muita olisikaan. Tottakai ottaisin ilomielin asiakkaan, jos seuraavana päivänä olisi vapaata. Ja aina kannattaa sellaista kysyä, jos sattumalta olisi tullut peruutusaika. Se on kuitenkin aivan eri tilanne kysyä peruutusaikaa, kun ilmoittaa tulevansa huomenna hoitoon. Sekin on jotain itsekeskeisyyttä, että minun pitäisi heivata muut asiakkaat jotka ovat kymmeniävuosia käynneet säännöllisesti 4-8-viikon välein, kun joku saa päähän piston haluta juuri sen ajan itselleen. Se saa minut ärsyyntymään asiakkaitteni puolesta, että nykyisin voidaan pyytää perumaan jonkun aika, jotta kysyjä saisi sen ajan itselleen. Vielä kymmenenvuotta sitten en ollut sellaisia puheluita ikinä saannut.
Voi olla ettei nämä tapaukset kerro pelkästään suhtautumisesta yrittäjiin vaan yleensä suhteesta toisiin ihmisiin. Nykyihminen haluaa kaiken itselleen eikä häntä kiinnosta jääkö joku jalkoihin, tai onko oikeudenmukaista vaatia itselleen jotain mikä kuuluu toiselle.
Eräs rouva soitti ja halusi varata kasvohoitoajan seuraavaksi päiväksi. Kerroin hänelle päivän olevan täynnä ja tarjosin vapaita aikoja parin viikon päästä. Hän ihan hämmentyi, koska ei ilmeisesti ollut yhtään odottanut tällaista vastausta. Sitten hän sanoi, että teillähän on siellä työntekijäkin ja ajanvaraus hänellekin sopii. Pahoittelin, että Mari on nyt lomalla ja olen yksin työssä. Hän suorastaan järkyttyi ja päivitteli miten yrittäjä voi olla niin tyhmä, että antaa kesäloman heinäkuulle, kun kaikki muut ovat lomalla ja tulossa hoitoon. Yritin päästä väliin sanomaan, että meillä menee ihan läpi vuoden vapaat ajat vähintään parin viikon päähän. Soittajan mielestä tein elämäni virheen, kun en järjestänyt hänelle hoitoaikaa huomiseksi. Hän kertoi miten potenttiaalisen vakioasiakkaan nyt ajattelemattomuuttani menetin. Jopa olisi ollut mahdollista, että hän olisi tullut ensi keväänä uuteen hoitoon, koska kävi säännöllisesti kerran vuodessa kosmetologilla. Tietysti edellyttäen, että olisin osannut tehdä hoidon hyvin. Lopuksi hän totesi, että yrittäjien valitukset lama ajasta, heikosta taloustilanteesta ja asiakkaiden puutteesta on täysin heidän oma vika. Ellei osaa joustavasti palvella asiakasta ja huomaa millaisesta asiakkaasta tulee pitkäaikainen hyöty ei sovellu nykypäivänä yrittäjäksi.
Minulle jäi erityisesti mieleen tuo nykypäivä-sana. Ilmeisesti suhtautuminen yrittäjään ja vaatimukset asiakaspalvelusta ovat muuttuneet. Parina viime vuotena olen saannut sellaisia yhteydenottoja, että niissä ei ole mitään järkeä. Joillakin on sellainen käsitys, että nykyisessä taloustilanteessa yksityisen pienyrittäjän pitää venyä ihan mihin tahansa. Kaikki mitä asiakas vaan keksii pyytää pitää auliisti toteuttaa ja toivoa, että joskus hamassa tulevaisuudessa se toisi muutaman euron palkkaa. Talvella minua pyydettiin sunnuntai-iltapäivänä vauvakutsuille tekemään pikakasvohoitoja noin 8-10 nuorelle naisille. Tietysti ilmaiseksi, koska se olisi niin loistava markkinointitilanne voisin saada jopa uuden asiakkaan tästä porukasta. Suorastaan se olisi palvelus minulle, kun en joutuisi maksamaan mahtavasta myyntimahdollisuudesta. Toinen kysymys tuli eräänä perjantaina, kun nuori nainen kertoi olevansa tulossa viikonloppuna Hämeenlinnaan äitiään katsomaan. Hän halusi varata sunnuntai-iltapäiväksi ajan kasvohoitoon ja jalkahoitoon. Kerroin liikkeen olevan suljettu viikonloppuisin, niin hän kysyi mitkä kauneushoitolat palvelevat sunnuntaisin. Sanoin ettei minun tietääkseni Hämeenlinnassa sellaista paikkaa löydy. Hän ei ottanut sitä uskoakseen ja sanoi kyselevänsä muista hoitoloista.
Kerroin pari kuukautta sitten näistä kilpailuttamiskysymyksistä ja sekin on yksi oire muuttuneesta suhtautumisesta pienyrittäjyyteen. Se kertoo myös aikamoisesta itsekeskeisyydestä, kun luullaan, että voi tulla hoitoon heti eikä ketään muita olisikaan. Tottakai ottaisin ilomielin asiakkaan, jos seuraavana päivänä olisi vapaata. Ja aina kannattaa sellaista kysyä, jos sattumalta olisi tullut peruutusaika. Se on kuitenkin aivan eri tilanne kysyä peruutusaikaa, kun ilmoittaa tulevansa huomenna hoitoon. Sekin on jotain itsekeskeisyyttä, että minun pitäisi heivata muut asiakkaat jotka ovat kymmeniävuosia käynneet säännöllisesti 4-8-viikon välein, kun joku saa päähän piston haluta juuri sen ajan itselleen. Se saa minut ärsyyntymään asiakkaitteni puolesta, että nykyisin voidaan pyytää perumaan jonkun aika, jotta kysyjä saisi sen ajan itselleen. Vielä kymmenenvuotta sitten en ollut sellaisia puheluita ikinä saannut.
Voi olla ettei nämä tapaukset kerro pelkästään suhtautumisesta yrittäjiin vaan yleensä suhteesta toisiin ihmisiin. Nykyihminen haluaa kaiken itselleen eikä häntä kiinnosta jääkö joku jalkoihin, tai onko oikeudenmukaista vaatia itselleen jotain mikä kuuluu toiselle.
Olen miettinyt vähän vastaavaa asikaspalvelualoilta. Onko vanha "kanta"asiakas yrittäjälle huono asiakas.
VastaaPoistaPuhelinmyynti, sähkönmyyjä, muutama kuntosaliketju jne. tarjoavat jatkuvasti superalennuksia ja aloitusetuja uusille asiakkaille. Vanha asiakas joutuu pyytämään alennuksia ja välillä saa kummastuneita katseita, ehei vain uusille asiakkaille on nämä edut.
Tällaiseen aaasiakas palveluun suivaantuneena, siivosin vanhat asiakkuuteni (lopetin muutaman lehtitilauksen, lopetin kuntosaliasiakkuuteni ja ilmoitin etten tarvitse personal trainerpalveluksia, vaihdoin myös mansikoidenostopaikan ja puhelinliittymäni).
Nyt olen taas kiinnostava asiakas näille kohteille, joiden asiakas olin kymmenisen vuotta. Mutta en mina nyt enään millään minieduilla lepy, saan noita pikkuetuja uusiltakin palveluntarjoajilta.
Vanhoista kantiksista kannattaa oikeesti pitää kiinni. Pieni jousto puolin ja toisin onnistuu kantiksenkohdalla, varsinkin jos kumpikin muistaa toista ihmisenä (en tarkoita mitään kauheen kallista...mutta kotoani opittu tapa laittaa jouluna posteljoonille suklaalevy kiitoksena tai vastaavat ovat monelle ihan omituisia tapoja).
Inkerin tavasta laittaa uusille ja vanhoille samat edut pidän.
Kiitos erittäin hyvästä kommentistasi. Olen miettinyt usein esimerkiksi kuntosalien uusasiakashankintaa. Uusi asiakas saa, vaikka mitä niin mites ne vanhat pitkäaikaiset asiakkaat?
VastaaPoistaOlen kantapään kautta oppinut, että vakioasiakas on se mikä yrityksen elättää. Edellinen syvä lama 90-luvun alussa näytti sen. 80-luvun lopulla oli talouselämän ylikuumenemista ja kaikilla meni superhyvin. Monet kosmetologit otti ahneena monta asiakas päällekäin. Teki toisen kuorinnan aikana toiselle hierontaa yms. Hoitoaikoja lyhennettiin ja taso laski, kun uusia asiakkaita tuli kovaan tahtiin.
Sitten, kun alkoi lama nämä huonosti palvellut asiakkaat häipyivät heti. Minä selvisin lamasta ehjin nahoin, koska vakioasiakkaat pysyivät asiakkaana. Kyllähän meidänkin pitää koko ajan tehdä uusasiakashankintaa, koska aina on luonnollista poistumaa. Kuitenkaan se ei koskaan saa olla kanta-asiakkaiden kustannuksella tehtyä. Minulle oikeudenmukaisuus on tärkeä arvo ja sillä periaatteella jaetaan ne vähäiset edut mitä näin pieni yritys pystyy antamaan.
Automaattisesti kanta-asiakas saa etua siinä, että tunnen ihon perinpohjin. Tiedän nykyisistä viisikymppisistä, jos joku sai raskausajan acnen, tai jonkun ihottuman kolmekymmentävuotta sitten. Sitä ei tarvitse kysellä, tai hakea asiakaskortista. Se palvelee sekä asiakasta, että kosmetologia, kun ei tarvitse erityisesti selvitellä miten ihoaan hoitaa ja mitä ongelmia siinä on. Tähän tietysti pyrin uudenkin asiakkaan kanssa, että hänestä tulisi vakioasiakas.
Pyrin kuitenkin aina muistamaan, että minä olen asiakaspalvelija suhteessa vakioasiakkaisiin. Keskustelut saattaa olla ystävyyden tasolla, mutta kosmetologin rooli on aina olemassa. Vakioasiakaskin maksaa palvelusta, niin hänen pitää sitä myös saada. Itseäni harmittaa, kun olen pitkään käynnyt esim.samalla kampaajalla, niin hän pitää minua niin kaverina, että voi sanoa ettei työnteko kiinnosta tänään ollenkaan. Monesti myös kaadetaan omat huolet asiakkaan niskaan ja se on minusta täysin väärin.
Meidän hoitolalle on vakioasiakkaat kullan arvoinen asia, mutta myös uudet asiakkaat ovat tervetulleita.
Inkeri