Asiakaspalvelutyöhön kuuluu, että negatiivista palautetta on myös osattava ottaa vastaan ja siitä on otettava opiksi. Itselleni on vielä vaikeampaa antaa kielteistä palautetta kuin ottaa sitä vastaan, mutta joskus on vaan pakko kertoa vaikeakin asia.
Palautteen pitää olla asiallista
Tärkein vaatimus kielteisen palautteen antajalle ja saajalle on se, että pysytään asiallisena. Palaute pitää pysyä itse asiassa, eikä lähdetä haukkumaan vastapuolta tai huutamaan. Huutamalla ja ilkeilynä annettu palaute ei ole minkään arvoista ja ainakin itse pyrin sellaista välttämään.
Oma työni on siinä mielessä erityistä, että saan myönteistä palautetta monta kertaa päivässä. Se on varmaan harvinaista asiakaspalvelussa, koska ihmiset mieluummin valittavat kuin kiittävät. Nuorena kosmetologina sain kyllä oman osani asiattomasta ja ilkeämielisestä palautteesta, mutta nykyisin ymmärrän, että näillä ihmisillä oli tosi paha olla. Ehkä sodan kokenut sukupolvi oli niin rikkinäistä, että omaa pahaa oloa purettiin heti, kun tilaisuus siihen tuli.
Nykyisin kielteinen palaute liittyy aina kiireeseen ja siihen, että pitäisi toimia nopeammin. Tietysti palaute on usein myös ihan asiallista ja oman kiireeni takia asiakas ei saa palvelua tarpeeksi nopeasti. Tämä on vaikea yhtälö ja otan aina palautteen ajankäytöstä erittäin vakavasti ja pyrin keksimään keinoja, jottei vastaavia tilanteita enää tulisi.
Kuitenkin joskus on tapauksia, etten oikein tiedä miten niihin suhtautuisin. Viime vuonna eräs ihminen laittoi hoitolaan sähköpostia, että haluaa tehdä ajanvarauksen. En pysty vastaamaan sähköposteihin siinä silmänräpäyksessä, koska olen kiinni kasvohoidossa, joten luin tuon viestin noin tunnin kuluttua sen saapumisesta. Ensimmäisestä viestistä oli kulunut noin vartti, kun kyseinen henkilö ilmoitti, ettei ole saanut vastausta ajanvarauskyselyyn, joten hän tulee hoitoon seuraavana päivänä kello 16.00. Tietysti oli hyvä, että hän edes ilmoitti aikeestaan tulla hoitoon erikseen siitä sopimatta, koska ehdin selvittämään tuon ajankohdan ja se oli jo varattu. Asia saatiinkin hoidettua ihan hyvässä yhteisymmärryksessä ja ilmeisesti hänelle ei vaan ollut tullut mieleen, että kosmetologilla saattaa olla muitakin asiakkaita.
Korona on muuttanut ajatustapoja
Korona on myös selvästi muuttanut ihmisten toimintatapoja ja esimerkiksi ajanvarauksiin suhtaudutaan erilailla kuin ennen. Minun asiakkaistani noin 90% varaa hoitoaikansa jo edellisellä käyntikerralla, joten soittoja tai viestejä ajanvarauksista tulee aika vähän. Tietysti vakioasiakkaat saattavat siirtää hoitoaikaansa ja sehän on täysin ymmärrettävää. Eikä sitä tarvitse koskaan pahoitella, koska elämässä tulee välillä tilanteita, kun aikataulua on muutettava.
Koronan takia joillekin uusille asiakkaille on epävarmaa, pitääkö kosmetologille enää edes varata aikaa etukäteen vai voiko hoitoon päästä heti. Nykyisin puhutaan joka paikassa, miten huonosti kosmetologeilla ja kampaajilla menee, että se luo käsityksen, ettei kenelläkään ole töitä. Tietysti, jos asiakas tulee kadulta kysymään kasvohoitoon pääsyä heti, otan hänet ilomielin, jos olen vapaana. Tämä on vaan hyvin harvinainen tilanne, joten on parasta tehdä varaus etukäteen, jos haluaa varmasti päästä hoitoon juuri sinä päivänä.
Ehkä koronan aiheuttama stressi on tehnyt ihmisistä agressiivisempia kuin ennen, tai ainakin kuulen kollegoilta tällaista viestiä. Itsellänikin oli hyvin outo tilanne viime talvena erään ajanvarauksen kanssa. Asiakas, jolla oli lahjakortti, laittoi sunnuntai-iltana sähköpostia, että haluaa tehdä ajanvarauksen kyseiseen hoitoon. Viesti tuli hiukan ennen puoltayötä, enkä ollut edes enää hereillä siihen aikaan. Avasin hoitolan sähköpostin vasta seuraavana aamuna kymmenen tienoilla ja näin silloin tuon ajanvarauskyselyn ja sitä seuranneet muut viestit. Toinen viesti ajanvarauksesta oli tullut aamulla kahdeksan aikaan ja se oli jo hiukan töykeä, kun en ollut sunnuntaiyönä vastannut tuohon ensimmäiseen viestiin. Tuo toinenkin viesti jäi minulta vastaamatta heti kahdeksalta, koska hoitola aukeaa kello kymmenen. Kolmas viesti oli tullut yhdeksän jälkeen ja siinä luki, että minulla on tunti aikaa hoitaa hänen ajanvarauksensa kuntoon tai hänen lakimiehensä ryhtyy toimenpiteisiin.
Pysähdyin hetkeksi pohtimaan, että miten tässä tilanteessa olisi paras toimia, kun kyseinen henkilö jo ehtikin soittaa. Puhelu käytiin loppujen lopuksi ihan ystävällisellä tavalla, koska tarjouduin heti maksamaan tuon lahjakortin hinnan hänelle takaisin. En missään tapauksessa halua tehdä kasvohoitoa ihmiselle, joka uhkailee minua lakimiehellä ja palautan aina lahjakorteista rahat heti, jos lahjan saaja ei hoitoa halua.
Ilmeisesti tässä tilanteessa asiakkaalla oli paniikinomainen pelko, että hän menettää tuon lahjakorttiin käytetyn rahan, kun media kertoo niin paljon pienyrittäjien vaikeuksista. Hän säikähti heti, kun ensimmäiseen viestiin ei vastattu, että hän on menettämässä itselleen kuuluvan lahjan ja alkoi toimimaan sen mukaan. Nähtäväksi jää, mitä tapahtuu sitten, kun korona on ohitse ja palaamme normaaliin elämään. Jääkö agressiot pysyviksi tavoiksi toimia ja meneekö elämä yhä vaan kiireisempään suuntaan.
Joko olet liittynyt postituslistalle? Liity nyt ja saat ensimmäisenä tietoa tulevista tarjouksista ja kauneushoitolan tapahtumista!
Ihan uskomatonta ajatella että kukaan pienyrittäjä vastaa kyselyyn yöllä kun ei kyseistä responssia tarjoa isotkaan firmat. Ymmärrän kyllä jo tekstin perusteella ettet tosiaan häntä olis hoitolaan saakka halunnut kun toiminta on tuota :S Timo
VastaaPoista