Minua kiinnostaa todella paljon erilaiset ihmiset ja heidän toimintatapansa. Siksi asiakaspalvelutyö sopii minulle hyvin, koska pyrin suhtautumaan kaikkiin ihmisiin avoimin mielin. Kuitenkin joskus on sellaisia käyttäytymistapoja, että on pakko pysähtyä miettimään mistä se kertoo. Nykyisin en enää anna ihmisten minua pompotella vaan pystyn jo pistämään pelin poikki, jos vaatimukset menee liian pitkälle. Työnantajana minulla on myös velvollisuus suojella Maria ettei häntä simputettaisi, tai loukattaisi asiakaspalvelutilanteissa.
Vakioasiakkuus
Eräs käyttäytymistapa saa meidät Marin kanssa pohtimaan mistä tässä on oikein kysymys. Koko työelämäni meillä on ollut koko ajan muutama asiakas, joilla on aina ajanvaraus olemassa, mutta he eivät oikeasti käy edes kerran vuodessa. Tämä on hyvin mielenkiintoinen tapa käyttäytyä ja mietin huomaavatko he itse tätä toistuvaa käytösmallia ollenkaan. Asiakas varaa kasvohoitoajan ja aina siirtää sitä muutamalla viikolla eteenpäin ja todellisuudessa hän käy hoidossa ehkä kerran vuodessa. Joka peruutuskerta käymme puhelimessa pitkän keskustelun, kun asiakas laveasti kertoo miksi hänen pitää hoitoaika siirtää. Samalla hän kertoo iho-ongelmistaan ja pyytää neuvoja, mutta koskaan hän ei meiltä osta yhtään mitään. Tilanteena tämä on todella turhauttava. Palvelemme asiakasta yhteenlaskettuna useita tunteja vuodessa, mutta maksettua palvelua hän käyttää todella harvoin.Yleensä nämä ihmiset vielä korostavat olevansa meidän vakioasiakaita ja vip-ihmisiä meille ja harvan kerran käydessään he vaativat nipun näytteitä, tai haluavat suuria alennuksia vedoten useisiin käyntikertoihinsa.
Ihmisiä vaivaa yksinäisyys
Silloin, kun nämä ihmiset ovat jo eläkeiässä olen ajatellut heidän olevan yksinäisiä. Ehkä he eivät edes tiedosta tätä toimintamalliaan vaan ovat tyytyväisiä, kun joku kuuntelee heitä. Kuitenkin näissä asiakkaissa on suurin osa ihan perheellisiä työelämässä olevia ihmisiä. Ymmärrän sen, että ihmiselläon joskus sellainen vaihe elämässään ettei pysty päättämään itse omaa aikatauluaan lastenhoidon, tai vanhustenhoidon takia. Joillakin voi olla hyvin kuormittava työ johon on vaikea sovittaa muita aikatauluja. Yleensä nämä kiireiset vaiheet menevät ohitse eivätkä jatku vuosikausia, mutta tämä ajanvarausten siirtely voi kestää toistakymmentävuotta. Nyt en puhu/kirjoita tavallisista hoitoajan siirroista, koska ne ovat ihan normaalia työtämme eikä siitä ole meille mitään vaivaa. On täysin ymmärrettävää, että elämään voi tulla yllättäviä muutoksia ja jos hoitoaika siirretään, vaikka viikkoakin aiemmin siitä ei ole mitään ongelmaa.
Pikkutarkat persoonat ovat vaativia asiakkaita
Yleensä nämä vakioaikojensiirtäjät ovat hyvin vaativia ihmisiä ja heille ei riitä tavallinen puhelu saati sitten tekstiviesti, tai sähköposti. Puhelu kestää pitkään heidän moninaisten kyselyjen ja selitysten takia. Yleensä heille ei riitä se, että voivat tehdä hoitoajan siirron meistä jommalle kummalle, vaan jos kyse on Marin asiakkaasta he jättävät soittopyynnön hänelle, tai jos minä olen heitä hoitanut ajanvaraus siirretään vaan minun kanssani neuvotellen. Tämä tuottaa paljon meille turhaa työtä,
koska olemme jo kaksikymmentävuotta hoitaneet toinen toisemme ajanvarauksia ja kaikki on sujunut moitteettomasti paitsi näiden muutamien ihmisten kohdalla jotka haluavat erityispalvelua. Varsinkin näin keväällä, kun aikataulumme on todella tiukka tällainen vartin kestävä juttelutuokio joka ei tuota meille mitään alkaa harmittamaan. Jossain muussa hoitolassa ehkä nämä asiakkaat saavat sen verran ärtynyttä palvelua, että he ovat kaikki siirtyneet meille. On erittäin vaikeaa olla asiakkaalle töykeä, mutta nämä asiakkaat vievät sen verran paljon meidän työaikaa, että joku keino meidän pitää näihin tapauksiin kehittää.
koska olemme jo kaksikymmentävuotta hoitaneet toinen toisemme ajanvarauksia ja kaikki on sujunut moitteettomasti paitsi näiden muutamien ihmisten kohdalla jotka haluavat erityispalvelua. Varsinkin näin keväällä, kun aikataulumme on todella tiukka tällainen vartin kestävä juttelutuokio joka ei tuota meille mitään alkaa harmittamaan. Jossain muussa hoitolassa ehkä nämä asiakkaat saavat sen verran ärtynyttä palvelua, että he ovat kaikki siirtyneet meille. On erittäin vaikeaa olla asiakkaalle töykeä, mutta nämä asiakkaat vievät sen verran paljon meidän työaikaa, että joku keino meidän pitää näihin tapauksiin kehittää.
Olen usein "anonyyminä" kirjoittanut blogiisi ja kysynyt (kieltämättä samoihin itseäni vaivaaviin iho-ongelmiin mielipidettäsi). Usein olen vastauksesi perusteella osannut ostaa itselleni parhaan tuotteen, verkkokaupastanne tilaamalla. Pikkutarkan utelemisen vuoksi en tarvitse välttämättä näytteitä, toki ne ilahduttavat. En myöskään tarvitse kommenttini julkaisua ja ilokseni olen huomannut sinun käsittelevän kysymystäni seuraavassa blogijutussa.
VastaaPoistaKieltämättä tästä postauksesta tuli fiilis, että olen myös pikkutarkka nillittäjä, joka vain luulee olevansa kanta-asiakas. Olen pahoillani, jos sellainen vaikutelma on syntynyt ja jatkossa pidättäydyn kyselemästä. Luulin/kuvittelin että blogissa saa kysellä typeriäkin, kun voit valita itsellesi sopivimman vastausajankohdan tai jättää vastaamatta kokonaan niin halutessasi.
En kyllä soittele, enkä käy hoitolassanne kasvohoidoissa, koska asun muualla. Ja satunnaisille Hämeenlinnassa käyntipäiville on haastavaa sopia aikaa hoitolaanne, täyden varauskirjan vuoksi ja omien aikarajoitteiden vuoksi.
Olen pahoillani, että en osannut jutussa ilmaista itseäni niin ettei väärinkäsityksiä tulisi. Kaikki kysymykset ovat tervetulleita ja ne ilahduttavat minua, koska saan kunnolla pohtia tätä rakastamaani työtä. Kirjoituksessani oli tarkoitus pohtia erilaisia käytöstapoja ja kysyä lukijoiden mielipidettä tällaisista tapauksista. Näissä asiakaspalvelujutuissani haluan myös auttaa nuorempia kosmetologeja joita lukijoina on paljon, jos he törmäävät kyseisiin käytöksiin. Toisaalta samalla kysyn heiltäkin neuvoa meillepäin, että osaisin itse käyttäytyä oikein.
PoistaTätä kertomaani tapausta on meillä korkeintaan 1% asiakaspalvelustamme eli näitä ihmisiä on todella vähän. Näidenkin kohdalla on pakko tehdä rajausta, koska johonkin kohtaan on pakko pysähtyä, jos vaatimukset menee liian pitkälle. Kenellekään ei ole mitään hyötyä, jos suostumme jonkun ”vedätettäväksi”. Varsinkin työnantajana olen velvollinen estämään Mariin kohdistuvan kiusaamisen. Enkä myöskään itse asetu uhriksi ja anna kenellekään mahdollisuutta käyttää meitä hyväksi. Kyseisten ihmisten kysymyksissä ja jutuissa ei välttämättä ole yhtään mitään ammattiimme liittyvää vaan aivan muita tarinoita. Siitä ei ole kenellekään mitään hyötyä, jos kuuntelen puhelimessa parikymmentäminuuttia selostusta kumminkaiman vilustumisesta. Siitä ei hyödy edes tuo kyseinen ihminen, koska jonkun pitää asettaa rajat mikä kuuluu meidän työhömme.
Meillä on paljon todella hyviä asiakkaita jotka käyttävät verkkokauppaamme eivätkä käy hoidoissa pitkän välimatkan vuoksi, tai muusta syystä. He ovat meille ihan yhtä tärkeitä asiakkaita kuin nekin jotka käyvät paikan päällä ja palvelemme heitä parhaamme mukaan. Ilman muuta vastaamme mielellämme kaikkiin kommenteihin, sähköpostikyselyihin, tai puheluihin ja tekstareihin, kun kysymykset liittyy meidän työhön. Saan niistä kysymyksistä myös runsaasti ideoita mikä on asiakkaita mietityttävä asia ja mistä voin kirjoittaa blogissa. Nämä tässä jutussa kertomani tapaukset eivät ole normaalia asiakaspalvelua vaan aivan muuta.
Toivon ettet pahoittanut tästä jutusta mieltäsi, koska se ei kohdistu millään lailla sinuun. Olet tervetullut vakioasiakas!
Inkeri
Ite olen asiakaspalvelussa ja ymmärrän hyvin mistä Inkeri kertoo. Vapaalla jalalla on niin monenlaista tyyppiä ettei kaikkiin pysty asiakaspalvelun nimissä taipumaan.
PoistaItteään on suojattava ettei joudu ihan pompoteltavaks. Onneks pääasiassa asiakaspalvelu on ihanaa, mutta muutama outous vie paljo aikaa. Aina on niitä jotka tulee minuuttia ennen sulkemisaikaa ja vaatii vaik mitä. Sama tyyppi voi käydä viikkokausia ja just ennen kun ovet suljetaan. Ei siinä oikein jaksa ymmärtää ja hymyillä.
Ei ilmeisesti toimi kommentointi tai sitten on kirjoitukset sensuroitu.
VastaaPoistaOlet oikeassa, että kommentointi ei toimi samalla tavoin kuin aikaisemmin. Julkaisen kommentit nyt paljon hitaammin kuin aikaisemmin ennen kuin opin tämän uuden tavan. Se puoli on käsittääkseni kunnossa, että nyt mobiililaitteilla voi kommentoida.
PoistaAikaisemmin nuo kommentit tuli suoraan sähköpostiini missä oli helppo lukaista ne läpi ja vastatakin siinä samassa. Nyt minulle ei tule mitään viestiä siitä, että blogiin on tullut kommentti. Minun pitää käydä aina tarkistamassa tilanne blogin sivuilta. Yritän muistaa käydä siellä katsomassa useamman kerran päivän aikana, mutta välillä se unohtuu ja katson kommentit vasta illalla. Tämä on harmillista, että asetukset ovat muuttuneet näin ja siitä tuo nettipäällikköni Annukka on valittanut Bloggerin ylläpitäjälle, mutta vastausta ei ole tullut. Pyydän anteeksi, että kommenttisi jäi odottamaan koko päiväksi, kun en huomannut käydä niitä tarkistamassa. Pyrin parantamaan tapani ja toivon myös, että Blogger palaa entiseen julkaisutapaan.
Inkeri
Hyvä kirjoitus! Tärkeää olisi juuri tunnistaa erilaiset asiakkaat ja heidän tarpeensa. Minusta on kiva myös huomata, että monet yritykset ottavat konsultaatiota asiakaspalveluun ynnä muihin asioihin, mitkä ei ole ydinosaamista. Kiva saada ihonhoito vinkkejä myös!
VastaaPoistaMeitä on kyllä joka lähtöön ja erilaiset ihmistyypit korostuvat asiakaspalvelutilanteissa. Olen itsekin aikoinani työkennellyt asiakaspalvelun parissa ja tavannut kaikkia mainitseviasi ihmistyyppejä. Toki asiakaspalvelua tulee ensisijaisesti pyrkiä kehittämään siihen suuntaan, että sekä asiakkaalla ja asiakaspalvelijalla on tilanteissa hyvä olla ja töykeitä ei oltaisi tarpeettomasti kummaltakaan puolin.
VastaaPoistaOlet ihan oikeassa. Kummankin omaa tilaa pitää kunnioittaa sekä asiakkaan, että asiakaspalvelijan.
PoistaYleensä, kun itse jaksaa suhtautua positiivisesti niin äkäinenkin asiakas alkaa rauhoittumaan.
Inkeri