Varmaankin meillä jokaisella on kokemuksia asiakaspalvelusta, jotka eivät unohdu ikinä. Valitettavan harvoin nämä ikimuistoiset kokemukset ovat hyviä ja ainakin omalla kohdallani ne ovat niin karmaisevia, etteivät ne unohdu koskaan.
Naurua väärässä kohtaa
Kirjoitan aika usein asiakaspalvelusta, koska se on itseäni kiinnostava aihe. Olen kiinnostunut toisista ihmisistä ja pohdin usein myös omaa käytöstäni. Asiakaspalvelussa on vain muutama sekunti aikaa päättää, miten kohdata toinen ihminen.
Parikymmentä vuotta sitten koin kukkakaupassa tilanteen, jossa myyjä ei yhtään osannut lukea asiakasta ja hän loukkasi minua pahasti. Vanhempieni Nökö-kissa oli edellisenä päivänä jouduttu äkillisesti lopettamaan ja menin kukkakauppaan ostamaan surunvalittelukukat vanhemmilleni.
Valitsin kukat ja pyysin myyjää sitomaan niistä pienen söpön surukimpun, koska vanhempieni kissa oli kuollut. Myyjä purskahti nauruun ja ihmetteli olenko tosissani. Hän hihitteli koko ajan kimppua sitoessaan, kuin parhaankin vitsin kuultuaan. Minua vieläkin harmittaa, etten älynnyt lähteä pois ja jättää häntä naureskelemaan kukkiensa kanssa.
Tuo Nökö-kissa oli ensisijaisesti isäni kissa ja hän oli hyvin järkyttynyt Nökön lopettamisesta. Nökö vietiin lääkäriin, kun se oli viikon verran ollut väsynyt ja ruokahaluton. Se oli vasta kahdeksan vuotias, eikä meillä ollut mitään käsitystä, että se olikin jo vaikeasti sairas. Meille oli täysi yllätys, kun eläinlääkäri totesi, ettei mitään ollut enää tehtävissä. Nököllä oli nyrkin kokoinen syöpäkasvain maksassa ja oletettavasti muuallakin oli etäpesäkkeitä.
Tämä oli isälleni niin kova paikka, että äitini kertoman mukaan hän ei pystynyt ajamaan kotiin, vaan äitini siirtyi kuskin paikalle. Meillä on ollut aina tapana järjestää jokaiselle kissalle hautajaiskahvit ja nuo surukukat liittyvät siihen perinteeseen. Olin aivan järkyttynyt, että myyjä alkaa nauramaan minun perheeni surulle.
Ei nimi miestä pahenna
Toinenkin ikimuistoinen asiakaspalvelutilanne sattui kukkakaupassa, tosin eri liikkeessä. Kukkakaupassa oli aika paljon väkeä ja kassalla ollessani minulla oli takanani jonoa. Myyjänä oli kolmekymppinen nainen, jonka tiesin olleen kaupassa töissä jo useamman vuoden.
Maksaessani pankkikortilla myyjä alkoi tuijottamaan korttiani ja tokaisi Onks sun nimi tosiaan Inkeri Elisabet? ja peräkaneettina Mitä sunkin vanhemmat on aatelleet? Hän jatkoi vielä, että onneks sukunimi on normaali Valtonen.
Nykyisin tämä olisi joku tietosuojarike, kun myyjä kailottaa koko kaupan kuullen nimeäni. Silloin noin kymmenen vuotta sitten myyjän kommentit olivat vain todella tökeröitä. Enkä osannut tilanteessa tehdä muuta kuin todeta, että täytyy kysellä vanhemmiltani.
Asiakaspalvelutilanteessa ei todellakaan pidä hämmästellä asiakkaan nimeä on se sitten kuinka outo tahansa. Tässä tilanteessa oli vielä sekin puoli, että nimeni ei mielestäni ole kovinkaan erikoinen. Tietysti se on ikäluokkaani nähden vanhanaikainen, kun suurin osa ikäisistäni on Päivejä, Tarjoja ja Jaanoja.
Nimen kauhistelu kosketti minua myös sen takia, että olen saanut nimeni mummuni veljentyttären mukaan. Mummuni vanhin veli kaatui talvisodassa ja hänen ainoa lapsensa Liisa Inkeri kuoli yksitoistavuotiaana aivoinfarktiin yhtäkkiä. Nimeni on siis muisto mummoni ja äitinikin perhetragediasta, eikä se ole tarkoitettu ivailun aiheeksi.
Voitte kuvitella, etten ole noihin kukkakauppoihin enää jalallakaan astunut. Nämä tapaukset ovat pahimmasta päästä esimerkkejä, kuinka asiakaskohtaaminen menee täysin pieleen.
Joko olet liittynyt postituslistalle? Liity nyt ja saat ensimmäisenä tietoa tulevista tarjouksista ja kauneushoitolan tapahtumista!
Ei kommentteja:
Lähetä kommentti