Kirjoitin menneellä viikolla siitä, millaista palautetta verkkokaupan asiakkailta tulee ja se ei aina ole asiallista tai rakentavaa. Toivoisin kuitenkin, että saisin palautetta varsinkin niistä asioista, jotka asiakkaat kokevat olevan huonosti.
Rakentava palaute on tervetullutta
Vakioasiakkaitani on huvittanut kovasti, kun kirjoitin blogissa, miten joskus verkkokauppa-asiakkaat moittivat minua leveällä pepulla istuvaksi laiskuriksi. Tämä on siis kaunisteltu versio siitä, mitä puhelimessa saan joskus kuulla.
Onneksi se on hyvin harvinaista, mutta ihmeteltävää on se, miten samoin sanoin ihmiset antavat moitteensa. Jään aina miettimään, miten tuntemattomalla ihmisellä on mielikuva leveästä pepustani, kun itse olen aina harmitellut takamukseni luisevuutta. Nykyisin vartaloni on kuin tikkukaramelli eli kahden riukumaisen reiden päässä on pallo, josta vyötärö on kadonnut aikaa sitten. Kuitenkaan en usko, että tällä vartalon mallilla on mitään tekemistä asiakaspalvelun sujuvuuden kanssa. Enkä kyllä pidä itseäni laiskurina, vaan jopa päinvastoin vähän työhulluna.😄 Harva yrittäjä, jonka firma pysyy pystyssä, voi olla laiskuri.
Tässä tuli nyt ruodittua, miten palautetta ei kannata antaa, mutta asiallinen puuttuminen epäkohtiin on tervetullutta. En voi mitenkään tietää, mikä asiakkaita harmittaa, ellei kukaan siitä minulle kerro. Voi olla, että joku asia on este asiakkuudelle ja olisi kamalaa, jos en saisi siitä tietää.
Palaute pitää osata ottaa vastaan
Negatiivisen palautteen vastaanottaminen ei ole helppo asia, mutta kuvittelisin pystyväni siihen. Ikä ja elämänkokemus antavat pohjan paremmalle itsetunnolle ja uskoisin, että kykenen suhtautumaan asialliseen palautteeseen järkevästi. Ymmärrän, että negatiivisesta asiasta kertominen on yritykselleni kullanarvoinen asia. Ilman palautetta en pysty korjaamaan sitä, mikä on pielessä.
Olen myös kokenut konkreettisesti sen, miten negatiivista palautetta ei pidä vastaanottaa. Tilanne oli parikymmentä vuotta sitten, kun minulla vielä oli työntekijöitä. Työntekijän asiakas soitti ja kertoi minulle, ettei ole tyytyväinen kasvohoidon yhteydessä tehtyyn kulmakarvojen värjäykseen ja muotoiluun.
Pyysin asiakasta käymään, jotta voisin katsoa, mitä tilanteelle voi tehdä. Asiakas oli hyvin asiallinen ja mielestäni kerroin asiasta ihan neutraalisti työntekijälleni.
Työntekijäni halusi välttämättä olla mukana tilanteessa, kun asiakas tuli uudelleen käymään. En olisi välttämättä sitä halunnut, koska uumoilin, ettei asia ollut mieleinen työntekijälleni. Tapahtumasta tulikin aikamoinen näytelmä ja häpeän tilannetta vieläkin.
Asiakas kertoi ihan ystävällisesti, miten hän olisi halunnut kulmat muotoiltavan. Työntekijäni oli heti loukkaantunut, eikä halunnut myöntää tehneensä mitään virhettä. Hän käyttäytyi hyvin dramaattisesti ja hoki, että sovitaan sitten niin, ettei hän osaa työtään ja hän on ihan huono kosmetologi. Tilanne oli minun kannaltani ihan järkyttävä, kun keskustelu suistui raiteiltaan ja asiakaskin hermostui, ettei hän sanout ketään huonoksi kosmetologiksi. Sain kuitenkin tilanteen rauhoittumaan ja asiakas lähti kohtuullisen tyytyväisenä, kun maksoin rahat takaisin. Sen jälkeen asiakasta ei kyllä hoitolassani näkynyt.
Asiakkaan poistuttua työntekijäni läksytti minut, etten olisi saanut antaa alunperinkään hoitoaikaa asiakkaalle, joka alkaa valittamaan. Työntekijä oli sitä mieltä, että suurin syyllinen olin minä, joka olin ottanut ajanvarauksen vastaan.
Koko tapahtuma oli ihan nurinkurinen, koska ei siinä syyllistä haettu, vaan pyrittiin korjaamaan asiat asiakkaalle mieleisiksi. Tämäkin tapahtuma on yksi syy, miksi en enää koskaan ota työntekijöitä. Tuossa tilanteessa ymmärsin hyvin, miksi asiakas ei enää hoitolaani palannut. Tällaisia tilanteita tapahtui työntekijöiden kanssa ihan liian usein, koska eihän heitä kiinnostanut palaako ihminen asiakkaaksi uudestaan vai ei.
Tähtitarjoukset 5.2. asti:
- Dermalogican kosteusseerumi Circular Hydration Serum NYT 53€ (norm.66€)
- Youngbloodin puhdistusvesi Micellar Water with Colloidal Silver NYT 33€ (norm.41€)
⭐️ Muista myös osallistua arvontaan seuraamalla ja kommentoimalla hoitolan uusimpia julkaisuja blogissa (huom. liitä mukaan sähköpostiosoite), Facebookissa ja/tai Instagramissa. Palkintona on 50 euron lahjakortti verkkokauppaan, joka arvotaan kahden viikon välein. Seuraavaan arvontaan voit osallistua 23.1.-5.2.24.
Joko olet liittynyt postituslistalle? Liity nyt ja saat tietoa tarjouksista ja kauneushoitolan tapahtumista! Tilaa uutiskirje tästä
Ei kommentteja:
Lähetä kommentti