Ajattelin kertoa, millaisia käytäntöjä meillä on, jos asiakas haluaa tehdä reklamaation jostain tuotteesta. Yleensä kyse on siitä, että pakkaus on jotenkin rikki ja sekin on äärimmäisen harvinaista, eikä Dermalogican tai iS Clinicalin kohdalla ole koskaan käynyt niin.
Toimin asiakkaan parhaaksi
Suomessa on erittäin hyvä kuluttajasuoja ja kuluttaja-asiamiehen palvelut, joihin asiakas voi ottaa yhteyttä, jos sellainen tilanne tulee. Itse olen kyllä saanut sovittua kaikki reklamaatiot ilman ulkopuolista apua. Tuo kuluttajasuoja on kuitenkin todella hyvä olla olemassa, mutta sehän koskee vain kuluttajia ja yrittäjänä sieltä ei saa apua.
Luulisin, että minulla on aika peruskäytännöt silloin, kun asiakas haluaa palauttaa jonkun tuotteen. Tosin pyrin aina toimimaan asiakkaan parhaaksi, vaikka ei tarvitsekkaan. En missään tapauksessa halua, että asiakkaalle tulee paha mieli. Otan mieluummin itselleni tappiota, kuin pahoitan asiakkaan mieltä. Tietysti selvissä tapauksissa voin itse valittaa maahantuojalle, mutta on aika työlästä lähettää tuote takaisin ja täyttää reklamaatioselvitys. Onneksi tällaisia valituksia on äärimmäisen harvoin ja lähes aina ne koskevat rikkoutunutta pakkausta. Näitä tapauksia on ehkä kerran parissa vuodessa eli hyvin harvoin. Käyttämäni tuotesarjat ovat niin laadukkaita, ettei niiden kanssa tule ongelmia. Tyypillisin vika, mikä pakkauksessa voi olla, on pumppupakkauksissa toimimaton pumppu.
Selviä tapauksia ovat sellaiset, että asiakas on vahingossa ostanut väärän tuotteen ja senkin otan yleensä palautuksena vastaan, vaikka tuotetta olisi jo käytettykin. Tällaisia tuotteita voi käyttää kasvohoidoissa, joten ihan hukkaan ne eivät mene.
Hankalia rajatapauksia
Tietysti, jos alan liian lepsuksi ja otan takaisin mitä tahansa, niin sitä aletaan käyttämään hyväksi. Tämäkin on hyvin harvinaista, eikä vakioasiakkaat ikinä sellaista tekisi. Yleensä tuotteen palautusta kannattaa harkita samoilla ohjeilla kuin esimerkiksi jossain isossa marketissa tai kemikalio-osastolla. Pienyrittäjä toimii samoilla säännöillä kuin nämä isotkin kaupat ja on aika ikävää, jos yritetään hyötyä pienestä liikkeestä.
Selviä tapauksia on se, etten vaihda mistään muualta ostettua tuotetta. Joskus joku haluaisi vaihtaa jostain ulkomaalaisesta verkkokaupasta tilatun tuotteen, jossa on vanha päiväys. Sitä en voi tehdä, vaikka samaa merkkiä myisinkin, joten valitettavasti nämä jäävät asiakkaan omaksi tappioksi. Toinen hankala tapaus on, jos asiakas ei pidäkkään tuotteesta. On äärimmäisen harvinaista, että joku tuote saisi aikaan herkistymisreaktion ja niitä kohdalleni on näinä vuosina sattunut ehkä pari kolme. Yleensä tilanne on sellainen, että asiakas on jo käyttänyt tuotteesta puolet, kun hän huomaakin, ettei pidä esim. voiteen tuoksusta. Meillähän kaikki tuotteet ovat hajusteettomia, joten kyse on aina raaka-aineiden omista tuoksuista, jotka haihtuvat muutamassa minuutissa. Nämä ovat hyvin vaikeita tilanteita, koska kyse on makuasiasta, eikä tuotteessa olevasta virheestä.
Useimmiten palauttamista halutaan tällaisissa tilanteissa, kun asiakas ei jostain syystä pidä tuotteesta. Tilannetta voi miettiä siltä kantilta, että palauttaako esimerkiksi Goodmanin kemppariosasto rahat, jos asiakas tuo puoliksi käytetyn voidepurkin takaisin, koska voiteen tuoksu ei miellytä tai se tuo mieleen ikäviä asioita. Jokainen tapaus on tietenkin yksilöllinen, eikä vakioasiakkaiden kanssa tule epäselviä tilanteita. Lähes aina suostun asiakkaan toiveeseen, vaikka peruste olisi sellainen, ettei se menisi marketin asiakaspalvelussa läpi. Usein pääsee helpommalla, kun tekee asiakkaan mieliksi, vaikka valitus olisikin aiheeton.
Muutamia kertoja on vastaan tullut tilanne, että asiakas valittaa tuotteesta, mikä on tarkoitettu toiselle ihotyypille. Tietysti, jos minä olen myynnyt väärän tuotteen, sen vaihto on itsestäänselvyys. Yleensä kuitenkin nämä sopimattomat tuotteet on ostettu ulkomaalaisista verkkokaupoista. Asiakas kertoo haluavansa käyttää kyseistä tuotetta, kun se on niin kivan tuntuinen ja hyvän tuoksuinen, vaikka se olisi rasvaisen ihon tuote ja asiakkaan iho olisi rutikuiva. Niissä tapauksissa asiakkaan toive on, että muuttaisin jotenkin voiteen vaikutuksia, kun asiakas haluaa sopimatonta tuotetta käyttää. Nämä ovat aika hankalia tapauksia, enkä oikein ymmärrä, mistä siinä on loppujen lopuksi kyse. Minun järki sanoo, että tuote vaihdetaan kokonaan toiseen ja olen aina tarjonnut sitä vaihtoehtoa. Kuitenkaan se ei asiakkaalle sovi, kun hän on niin ihastunut tuotteeseen. Siinä ei oikein muu auta kuin että yritän keksiä voiteen pariksi vaikka seerumin, joka korjaa tuon kuivuuden. Iholle se ei ole ollenkaan hyvä vaihtoehto, mutta asiakas tietysti itse päättää, mitä tuotteita iholleen levittää.
- Dermalogica PURE NIGHT NYT 72€ (norm.85€) yövoide ja
- Youngblood CC PERFECTING PRIMER NYT 43€ (norm.53€) meikinpohjustusvoide
Joko olet liittynyt postituslistalle? Liity nyt ja saat ensimmäisenä tietoa tulevista tarjouksista ja kauneushoitolan tapahtumista!
Yhden kerran olen onnistunut ostamaan pilaantuneita kosmetiikka tuotteita hoitolasta. Haju oli järkyttävä. Samaisessa hoitolassa työskentelevä ystäväni testasi tuotteet ja käski palauttamaan tuotteet. Sain palautustilanteessa ihan uskomattoman ylimielistä kohtelua ja oli pakko sanoa ystäväni nimeltä ja miten hän käski palauttaa tuotteet. Tuotteet oli Dermalocigan, mutta ei mennyt kauan, kuin se hoitola menetti Dermalocigan.. Ja eipä se ystävänikään siellä enää vuosiin ole ollut töissä. Mutta sellainen oli ensi kosketukseni Dermalocigaan. Onneksi löysin myöhemmin Inkerin ja tämän blogin. Nyt kaapissa on enimmäkseen Dermalocigan ja IS Clinicalin tuotteita ja iho paremmassa kunnossa, kuin vuosiin👌
VastaaPoistaTosi harmillista, että ensimmäinen kokemuksesi Dermalogicasta oli näin huono. Enkä todellakaan tarkoittanut sitä etteikö laatutuotteet pilaannu, jos niitä liian kauan hyllyssä seisotetaan.
PoistaOli hyvä, että palautit tuotteet ja toivottavasti hoitolan väki otti siitä opiksi. Tosin kokemukseni mukaan huonoa asiakaspalvelua tekevät harvoin huomaavat omat virheensä.
Juuri tällaiset tapaukset ovat heittäneet epäilyn koko kauneushoitolatoiminnan ylle. Saan todella usein perustella uudelle asiakkaalle sen, että meillä ei tuotteet juuri hyllyssä vanhene. Se loukkaa minua, vaikka tiedänkin asiakkaiden olevan oikeassa kysyessään tuotteen tuoreudesta. Enkä koskaan näytä loukkaantumistani asiakkaalle, koska se on minun tunneongelma ja asiakkaan kysymys on ihan aiheellinen.
Nykyisin voin kertoa, että tuotteiden kiertonopeus on niin vauhdikasta ettei juuri mikään edes ehdi käydä hyllyssä:).
Inkeri
"Selviä tapauksia ovat sellaiset, että asiakas on vahingossa ostanut väärän tuotteen ja senkin otan yleensä palautuksena vastaan, vaikka tuotetta olisi jo käytettykin. Tällaisia tuotteita voi käyttää kasvohoidoissa, joten ihan hukkaan ne eivät mene."
VastaaPoistaAnteeksi mitä? Siis otat käytettyjä tuotteita vastaan ja käytät niitä asiakkaillesi? Ei hyvä luoja....