Yrittäjälle on tosi tärkeää, että asiakkaat kertovat suoraan, jos jotain menee pieleen. Tietysti on kiva kuulla positiivistakin palautetta ja itse saan sitä kiitettävän paljon. Kuitenkaan mikään epäkohta ei korjaannu, ellei yrittäjä siitä tiedä.
 |
| Asiakas on aina oikeassa - vai onko? |
Miten vastaanotetaan negatiivinen palaute?
Kuuntelin sattumalta viereisessä kassajonossa, kun erään kauppaketjun tiskillä ikäiseni nainen valitti jostain tuotteesta. Nainen oli aivan raivoisaan ja haukkui myyjän ja koko kaupan ja uhkasi kertoa somessa, miten huonoa tavaraa firmassa myydään. Nuori myyjä käyttäytyi tilanteessa ihailtavan rauhallisesti, eikä provosoitunut, vaikka asiakas oli ihan epäasiallinen.
Nainen sai huutaa rauhassa harmiaan ja sitten, kun puhti loppui, myyjä tarjosi jotain hyvitystä ja tilanne alkoi rauhoittumaan. Selvästi myyjälle oli opetettu, miten kohdataan vihainen asiakas ja olen ymmärtänyt, että näitä taitoja tarvitaan aina vain useammin.
Itselläni on ikuinen muisto tilanteesta, kun itse annoin negatiivista palautetta. Tästä on aikaa parikymmentä vuotta, mutta tilanne oli niin kiusallinen, että varmaan muistan sen aina. Olin hakenut kinkkusalaatin erään tutun yrittäjän ravintolasta ja hiukan maistelin tuota kinkkua, että oliko siinä joku outo maku, mutta päättelin sen johtuvan salaattikastikkeesta. Parin tunnin päästä vatsani meni ihan sekaisin ja iltapäivän vietin vessassa. Mietin saattoiko se johtua kinkkusalaatista, mutta ajattelin, että yhtä hyvin se voi olla joku muu mahatauti.
Parin päivän päästä menin erääseen yrittäjäiltaan, missä tuo ravintolan pitäjä selitti tuohtuneena, miten joku asiakas oli tullut kertomaan saaneensa pilaantuneen makuista kinkkusalaattia. Ravintolan omistaja oli loukkaantunut moisesta valituksesta. Siinä vaiheessa ajattelin, että minun pitää kertoa hänelle oma kokemukseni, ettei vaan tule lisää ongelmia, jos joku ruoka-aine oli tosiaan pilaantunut ja sitä syödään edelleen.
Tapahtuman tauolla menin juttelemaan ravintoloitsijan kanssa kahden kesken ja suorastaan järkytyin hänen reaktiostaan. Hän purskahti äänekkääseen itkuun ja kertoi itkun lomassa koko muulle porukalle, että minä olin saanut mahataudin salaatista. Nainen jatkoi hysteeristä itkuaan rauhoittumatta ja yritin lohduttaa häntä ja selittää, ettei mahatautini syytä voi varmaksi sanoa.
Mikään ei auttanut tähän itkun tyrskeeseen ja illan ohjelmaa ei päästy jatkamaan. Sitten hän keksi, että soittaa tukkuliikkeen omistajalle ja kysyy häneltä raaka-aineista. Me muut yritimme toppuutella, ettei häiritsisi ketään kotiin myöhään illalla, kun asian ehtii hoitaa aamullakin. Kuitenkin hän soitti ja laittoi kaiuttimen päälle, jotta koko porukka kuuli keskustelun. Puhelun jälkeen hän jatkoi itkuaan ja asian vatvomista. Muut yrittäjät hermostuivat jo minuunkin, että miksi menin sellaista edes kertomaan.
Loppuilta meni ihan plörinäksi, kun jokainen katsoi viisaammaksi poistua paikalta. Pyytelin moneen kertaan anteeksi, etten mitenkään halunnut ravintoloitsijaa loukata ja tarkoitukseni oli pitää asia meidän kahden välisenä.
Sitten katsoin parhaaksi itsekin lähteä kotiin. Koskaan tämän jälkeen en kuullut tapauksesta enempää ja ravintoloitsija ei ottanut minuun enää yhteyttä. Itse en uskaltanut ravintolaan enää mennä, kun pelkäsin laukaisevani itkukohtauksen.
Pienyrittäjillä ei ole osaamista palautteen vastaanottoon
Isoilla kauppaketjuilla on koulutus ja ohjeistus mitä missäkin tilanteessa pitää tehdä, mutta yrittäjä saa sen vain kantapään kautta. Olen pariin kertaan ollut jossain kalliissa päivän kestävässä palvelukoulutuksessa, jotka ovat valitettavasti olleet ihan turhanpäiväisiä. En muista, että asiaa olisi käsitelty yrittäjätutkinnossa tai yrittäjän erityisammattitutkinnossakaan.
Tietysti jo kokemus tuo osaamista, mutta olen huolissani nuorten yrittäjien asiakaspalvelutaidoista. Oman ikäiseni yrittäjät pitävät asiakasta aina syypäänä negatiiviseen palautteeseen ja tämä on ollut minulle hämmentävä huomio. Jos asiakas tekee reklamaation virheellisestä tuotteesta, moni ei suostu sitä vaihtamaan tms. ilman kuluttaja-asiamiehen lausuntoa. Minusta tämäkin on ihan omituinen tapa suhtautua reklamaatioihin.
Hoitolassani yleisin syy, mistä asiakas reklamoi, on joku toimimaton voidepurkki. Sitä tapahtuu ehkä parin vuoden välein ja yleisin ongelma on voidepurkin pumppu, joka ei toimi. Minulle on itsestään selvää, että vaihdan tuotteen uuteen, jonka toimivuuden vielä erikseen tarkistan. Aika usein saan pumpun toimimaan, kun asiakas tuo sen näytille, mutta siitä huolimatta vaihdan sen uuteen.
Korvaan myös asiakkaan vaivannäköä jotenkin, kun hän on joutunut tuomaan tuotetta takaisin. Yleensä annan jotain matkapakkauksia tai muuta sellaista lahjaksi. Yleensä asiakkaat ymmärtävät hyvin, että tehtaassa, mistä tulee tuhansia purkkeja päivässä, voi joku virheellinenkin vilahtaa mukaan. Tämä on harvinaista, mutta aina ikävää kenen kohdalle se osuu.
Tietysti minä voisin tuotteen palauttaa maahantuojalle, mutta aika harvoin viitsin sitä tehdä. Voin aina käyttää tuotteet testereinä, hoitojen yhteydessä tai ottaa ne itselleni. Minulle on pääasia, että asiakas on tyytyväinen.
Millaisia kokemuksia teillä on reklamaatioista?
Tähtitarjoukset 23.1. asti:
- Dermalogican Clear Start nuortenlinjan naamio Blackhead Clearing Fizz Mask NYT 17€ (norm.24€) sekä päivävoide suojakertoimella Clearing Defense SK30 NYT 19€ (norm.27€)
- Dermalogican jauhekuorinta Daily Microfoliant NYT 46€ (norm.59€)
- Youngbloodin jauhemainen meikkivoide Natural Mineral Foundation NYT 52€ (norm.65€)
Joko olet liittynyt postituslistalle? Liity nyt ja saat ensimmäisenä tietoa tulevista tarjouksista ja kauneushoitolan tapahtumista! Tilaa uutiskirje TÄSTÄ
Kommentit
Lähetä kommentti