Hoitolani asiakaspalvelu on minulle tärkeä asia ja käyn monta kertaa vuodessa läpi, miten kohtaan asiakkaan kasvohoidon aikana ja miten palvelen verkkokaupan asiakkaita. Asiakaspalvelu ei ole koskaan valmis rutiini, vaan aina löytyy parantamisen varaa.
Asiakkaat haluavat nopeutta
Verkkokauppani asiakaspalvelu kertoo heti, että maailma on muuttunut tosi hektiseksi ja asiakkaat haluavat tilauksensa siinä silmänräpäyksessä. Tässä kohtaa minulla on paljon parantamisen varaa, koska en mitenkään pysty kilpailemaan isojen verkkokauppojen lähettämöiden kanssa. Tai kyllä pystyisin, mutta se maksaisi hyvin paljon.
Voisin ostaa paketointi- ja lähetyspalvelut siihen erikoistuneilta yrityksiltä. Tämä helpottaisi minun työtäni, mutta nostaisi tuotteiden hintaa tuntuvasti. Tällä hetkellä verkkokaupassani ei ole postituskuluja, eikä toimituskuluja eli maksan itse postin lähetykset, niin asiakkaalle ei tule tätä noin 7-8€ lisäkulua.
Jos siirtäisin verkkopakettien lähettämisen siihen erikoistuneelle yritykselle, kulut olisivat noin 7-10€ per paketti vielä tuon postimaksun lisäksi. Näin isoja kuluja en pysty itse maksamaan, vaan ne olisi veloitettava asiakkaalta. Aika usein muut verkkokaupat maksavat tämän palvelun nostamalla kaikkien tuotteiden hintoja. Silloin maksajana olisivat myös ne asiakkaat, jotka eivät koskaan käytä verkkokauppaa.
Tällä hetkellä verkkokaupan toimitusehdoissa sanotaan, että lähetys toimitetaan 1-2 viikon kuluessa. Käytännössä 90% paketeista lähtee samana tai seuraavana päivänä, kun tilaus tulee. Näitäkin tilanteita on, että paketin toimitus kestää tuon parikin viikkoa, jos kyseisiä tuotteita ei ole Suomessa.
Dermalogicalla on eniten ollut toimitusvaikeuksia, koska se on maailman käytetyin ammattikosmetiikkasarja ja viimeisen vuoden aikana sen myynti on lisääntynyt huomattavasti Suomessakin. Tietenkin tämä on harmillista sille, joka joutuu pakettiaan odottamaan. Tässä tapauksessa ei rahakaan auta, jos tuotteita ei ole Suomessa, vaan on vain pakko odottaa niiden saapumista. Tämä odottaminen on haastavin tehtävä, mihin verkkokauppa-asiakas joutuu. Kukaan ei malta enää odottaa ja se tuodaan kyllä julki haukkumalla minut ja hoitolani. Sekin on uusi kokemus, ettei verkkokauppa-asiakas yritä edes hillitä itseään, vaan verkkokaupan pitäjä on ”anonyymi” jolle saa sanoa mitä hyvänsä.
Olen moneen kertaan käynyt läpi tämän paketin lähettämisprosessin ja yritän sitä nopeuttaa ilman suuria hinnan korotuksia. Pyrin myös ilahduttamaan paketin saajaa jollain pienellä kaupanpäällisellä ja näytteillä muista tuotteista.
Pakkaan verkkopaketit itse
Tämän kevään aikana verkkokaupan pakettien lähettäminen on ollut hiukan haastavaa. Tietysti yksi vaikeus tulee postin takia, jossa tapahtuu virheitä ihan liian usein. Välillä tuntuu, että huhuilen päivittäin jonkun paketin perään. Teen hoitolan sisäänostot niin, että päivässä minulle päin tulee 1-5 lähetystä, jotka pitää purkaa ja hinnoitella.
Korona-aikana laajensin omaa varastoani, etteivät tuotteiden logistiikkaongelmat vaikuttaisi minun asiakkaisiini niin paljon. Tosin en täysin pystynyt ongelmia poistamaan, koska korona teki niin monenlaisia vaikeuksia tuotteiden sisäänostoon.
Siirryin syksyllä normaaliin perusvarastoon, enkä osannut huomioida, että kosmetiikan myynnin kasvu koko maailmassa näkyy siinä, että maahantuojilta loppuvat tuotteet. Sen takia tässä oli useampi viikko, ettei jotain tuotetta saanut. Nyt nostin taas oman perusvarastoni määrää, vaikka se tulee kauppiaalle tosi kalliiksi. Kuitenkin haluan palvella tässäkin asiakkaitani mahdollisimman hyvin.
Alkuvuoden aikana työmääräni on ollut koko ajan kasvussa, kun olen ollut muutamia työpäiviä pois tuon jäädytyshoidon koulutuksen vuoksi. Uusia asiakkaita on tulossa selvästi enemmän kuin viime keväänä ja näinhän tilastoissa ennustetaankin, että hyvinvointipalveluiden osto lisääntyy.
Nyt minun pitää organisoida työtäni paremmin, koska työaikaa en voi enää pidentää. Kevään työtahtia lisää myös se, että tässä on paljon pyhiä ja neljä nelipäiväistä työviikkoa.
Viimeinen kasvohoitoasiakas lähtee yleensä noin kello 20.00 ja sen jälkeen pakkaan päivän verkkokauppatilaukset ja vastaan sähköposteihin. Päivän aikana en juurikaan ehdi sähköposteihin vastata, koska taukoja ei minulla ole ja pyrin tekemään sisäänostotilaukset aamupäivän aikana, jotta ne ehtivät saman päivän lähetyksiin.
Olen venyttänyt poikkeuksellisesti työpäivääni tunnilla ja pyrin olemaan kotona kello 22.00 mennessä. Ehdin vielä käydä moikkaamassa iäkästä äitiäni ennen kuin hän menee nukkumaan. Tykkään todella paljon näistä illan viimeisistä tunneista, kun kuuntelen äänikirjaa ja samalla keskityn verkkokaupan töihin.
Tähtitarjoukset 15.5.-23 asti:
- iS Clinical Environmental Protection Collection -pakkaus NYT 129€ (norm.197€), jossa on puhdistusgeeli, kolme pientä seerumia ja aurinkosuojavoide
- Dermalogica Daily Milkfoliant NYT 55€ (norm.68€) kuorintajauhe
⭐️ Muista myös osallistua Tähtiarvontaan kommentoimalla hoitolan julkaisuja blogissa, Facebookissa ja/tai Instagramissa. Palkintona on tällä kertaa iS Clinicalin Environmental Protection Collection -pakkaus ja aikaa osallistua 15.5.-23 asti.
Joko olet liittynyt postituslistalle? Liity nyt ja saat tietoa tulevista tarjouksista ja kauneushoitolan tapahtumista! Tilaa uutiskirje tästä
Toivottavasti minä en ole tämä haukkuja vaikka pakettini perään olenkin joutunut kyselemään, asiat hoituu kanssasi aina ja siihen luotan. Timo
VastaaPoistaEt todellakaan! Olet tehnyt esimerkillisen asiallisia reklamaatioita tapahtuneista virheistä. Tällaisiin on helppo vastata, koska tottakai myönnän jos olen mokia tehnyt. Paljon, kun tekee sattuu kaikenlaista ja joskus voin lähettää väärän tuotteen tai unohtaa jotain. Se on asiakkaalle ikävää, mutta asiallisella viestillä asiat yleensä selviää. Pyrin myös aina hyvittämään tekemäni virheet.
PoistaNämä epäasialliset valitukset tulevat yleensä puhelimella ja soittaja on niin raivon vallassa ettei jutusta saa oikein selvää. Minua nimitellään, vaikka miksi ja uhkaillaan, että kertoo somessa miten huonoa verkkokauppaa pidän.
Lähes huvittavaa on, että joudun onkimalla onkimaan mistä huuto johtuu. Soittaja ei pysty tuohtumukseltaan edes loogisesti selittämään mikä on pielessä, että voin sen korjata. Harvinaisen usein on niin, että asiakas on itse tehnyt virheen ja kaataa sen minun syyksi.
Puheluiden jälkeen jää ihmetys ja vähän säälikin, että miten tuo ihminen selviää elämästä, jos kaikkiin vastoinkäymisiin suhtaudutaan näin.
Inkeri
Hei Timo! Olet voittanut arvonnassa 16.5. Paljon onnea! Laitatko vielä sähköpostiosoitteesi, niin voidaan sopia palkinnon toimittamisesta. Yt. Kaisa (Inkerin somevastaava)
PoistaReklamaatiohan on se kohta jossa asiakassuhde joko vahvistetaan tai huonosti hoidettaessa tuhotaan, sinä olet tehnyt juurikin aina ensimmäistä, hyvitykset on olleet uskomattoman hyviä ja muutenkin tosiaan on luottavainen olo kun sinun kanssa yhteistyötä tekee, verkkokaupan laajentuminen tuo varmasti koko kirjon ihmisiä eteen, uskon että osaat myös täysin asiattoman käytöksen stopata, sitähän ei kenenkään pidä kuunnella eikä hyväksyä, sehän pahimilleen vietynä on henkistä pahoinpitelyä. Timo
VastaaPoistaKirjoitus on hyvä katsaus siihen, miten paljon verkkokauppa vaatii resursseja. Yksinyrittäjältä työpanokseen tarvittavaa aikaa ja rahaa, jos homman ulkoistaisi,
VastaaPoistaMaalla asuvana ostan käytännössä kaiken verkkokaupoista. Vain yksi yritys, hyvinvointituotteisiin keskittynyt suomalainen verkkoapteekki, on sellainen, että paketti on kuin nakutetusti mnulla seuraavana päivänä.
Sinun pakettisi ovat hämmästyttävän ihania vastaanottaa, ja toimituskuluja et veloita. (Onko siinä sen 20 euron raja? En muista, mutta ostot ovat yleensä yli sen.) Kun tietää, että hieman voi joskus viipyä esimerkiksi saatavuusongelmien takia, ei haittaa minua yhtään.
Leena ,