Olen nyt kevään aikana kirjoitellut asiakaspalvelun haasteista ja erikoisista asiakaskohtaamisista. Näitä haasteellisia, tai suorastaan vaikeita asiakkaita meillä on ehkä ainoastaan yksiprosentti, mutta he jäävät mieleen lähes ikuisesti ja tuottavat aivotyötä kymmenkertaisesti muihin asiakkaisiin nähden. Onneksi 99% asiakkaistamme on vanhoja tuttuja ja ihania ihmisiä.
Ilkeä asiakas on pelottava
Uskoisin, että jokaisella asiakaspalvelussa työskentelevällä on kokemus ihmisestä jonka tuloa asiakkaaksi ihan pelkää. Jonkun asiakkaan jatkuva moittiminen ja ilkeily suorastaan pelottaa, vaikka kyse ei olekaan henkensä puolesta pelkäämisestä. Olen kyllä sitäkin kokenut, että olen pelännyt henkeni puolesta, mutta en enää nykyisin, kun olemme Marin kanssa kaksistaan. Nämä hyvin vaikeatkin asiakkaat ovat vähentyneet, mutta minusta tuntuu todella pahalta, jos Mari joutuu palvelemaan sellaista henkilöä. Silloin, kun olin nuorempi en osannut puolustautua ja kuuntelin, jos jonkilaista motkottamista. Minua on nimitelty pöljäksi, idiootiksi, vähä-älyiseksi, tolloksi, hutsuksi, maalatuksi pimuksi ja aivottomaksi ja useimmat nimitykset ovat tulleet samojen ihmisten suusta. En todellakaan ymmärrä miksi nämä ihmiset tulevat uudestaan minulle hoitoon, kun teen kaiken pieleen enkä osaa mitään. Nykyisin en enää anna näille ihmisille hoitoaikoja, jotka vain valittavat. Silloin kasvohoito ei täytä sitä tarkoitusta miksi sitä tehdään.
Työnantajan velvollisuus on suojella työntekijää
Kunnolla silmäni aukesivat huomaamaan ettei kaikkea tarvitse sietää, kun Marin edeltäjä Rea oli minulla töissä eli 90-luvulla. Eräs asiakas joka yleensä moitti taukoamatta koko kasvohoidon ajan ja keksi valittaa mitä kummallisimmista asioista oli Realla kasvohoidossa. Asiakkaan lähdettyä Rea tuli minulle sanomaan, että anna vaikka potkut, mutta hän ei tuolle ihmiselle enää ikinä tee hoitoa. Silloin tajusin olleeni aivan liian lepsu enkä suojellut itseäni, kun olin viitsinyt kuunnella sitä pahansuopaa nalkutusta. Tästä Rean käyttäytymisestä opin paljon ja päätin ettei minun työntekijöiden tarvitse kuunnella nimittelyä ja haukkumista. Tunnin pituinen kasvohoito on todella rankka, kun joutuu koko ajan kuuntelemaan nalkutusta. Voihan olla, että tämä on jopa syy tulla kasvohoitoon, että voi tunnin verran rissata mielin määrin eikä toinen pääse tilanteesta karkuun. Tosin hiukan epäilen ymmärtävätkö nämä ihmiset olevansa aivan mahdottomia. Valitettavasti useampi heistä korostaa uskovaisuuttaan ja seurakunnan jäsenyyttä. Se vasta on käsittämätön yhtälö, että ihminen kylvää pahaamieltä ympärilleen ja pitää itseään kunnon kristittynä. Nykyisin olen päättänyt, että emme todellakaan ota näitä ihmisiä enää uudelleen hoitoon. Olen myös ajatellut, että seuraavassa pahassa tilanteessa varsinkin, jos hoitoa tekee Mari vihellän pelin poikki ja pyydän asiakasta lähtemään, vaikka kesken hoidon.
Ei kommentteja:
Lähetä kommentti