Asiakaspalvelulla on suuri merkitys

Asiakaspalvelu on pienyrityksen tärkein kilpailuvaltti. Viime vuosina olen tiedostanut sen aina vaan enemmän ja samalla olen kiinnittänyt huomiota muiden asiakaspalveluun. Valitettavasti mieleen jää eniten, kun palvelu on ollut huonoa ja se voi aiheuttaa asiakas suhteen katkeamisen.

Lääkäriaseman asiakaspalvelu

Minulla on ollut parissa viikossa useita kokemuksia huonosta asiakaspalvelusta ja olen pohtinut mistä se johtuu ja mitä se asiakkaalle eli minulle merkitsee. Kohdallani oli kyse eräästä lääkäriasemasta ja nehän on Hämeenlinnassa jo kaikki isoja ketjuja. Työnantajan pitää aina järjestää työterveyshuolto työntekijöilleen ja sen voi ottaa myös itselleen. Se on hyvin kallis järjestelmä, mutta onneksi me Marin kanssa käytämme sitä harvoin. En ollut aikoihin käynyt missään kokeissa tms.ja työterveyshoitaja huomautti siitä ja teki ajanvarauksen laboratorioon. Minulla oli ajanvaraus kokeisiin kello 11.00 ja siihen asti piti olla syömättä. Lääkäriasemalla oli heti ovensuussa pömpeli mihin piti ilmoittautua kelakortilla. Koneeseen tuli viesti, että ilmoittautuminen tulee tehdä palvelutiskillä. Menin jonottamaan tiskille ja kun selitin asiani hän sanoi ettei ilmoittautumista labraan tarvita ja voin vaan istua odottamassa. Kello tuli jo 11.30 ja odotin aina vaan ja lopulta koputin labran oveen, mutta mitään ei tapahtunut. Kello 11.45 menin palvelutiskille sanomaan, että en enää ehdi odottamaan. Hetken päästä minut haettiinkin kokeen ottoon ja henkilö oli erittäin vihainen, kun en ollut ilmoittautunut tullessani. Yritin selittää, että yritin ilmoittautua kahteenkin kertaan, mutta sitä ei otettu vastaan. Hän ei kuunnellut ollenkaan vaan marmatti koko kokeen oton ajan miten tyhmiä asiakkaat ovat, kun luulevat hänellä olevan röntgenkatse joka näkee potilaat ilman ilmoittautumista. Sen kokemuksen jälkeen päätin etten mene enää ikinä siihen laboratorioon.

Hoitotyökin on asiakaspalvelua

Seuraavalla viikolla minulla oli aika lääkärille kello 12.30 tulosten kuulemista varten. Taas istuin odottamassa ja kello 12.50 ohitseni pyyhälsi mies joka sanoi menevänsä lounaalle. Olin ihan äimän käkenä kahden muun odottajan kanssa ja päivittelimme herran käytöstä. Onneksi hän lounasti kohtuullisen nopeasti ja kello 13.30 pääsin vastaanotolle. Hän ei mitenkään selittänyt miksi on myöhässä tunnin saati sitten pyytänyt anteeksi. Tämän lääkärin palvelusta ja labrakokeista sain 400€ laskun ja pahan mielen. Sitten minun piti vielä mennä johonkin keskusteluun siitä mitä työterveys voi tarjota. Sinne aika oli varattu kello 10.00 ja taas istuin odotushuoneessa. Nyt ketään ei näkynyt missään ja paikka oli eri rakennuksessa kuin asiakaspalvelu oli enkä viitsinyt enää sinne kiertää. Laitoin kyseiselle ihmiselle tekstarin, että odotin häntä aamulla. Vastaus tuli heti ettei hän ollut merkannut aikaani tarpeeksi selvästi ja hän oli työpaikka käynneillä ja tarjosi minulle uutta aikaa. Mitään anteeksi pyyntöä ei nytkään tullut ja en ole minäkään varannut uutta aikaa. Näillä lääkärireissuilla tapahtui vielä yksi muukin erikoinen palvelumoka. Kävin apteekissa ostamassa meidän seitsemälle kissalle matolääkkeet ja punkkikarkotteita ja ne laitettiin isoon muovikassiin missä oli apteekin logo. Poikkesin vielä eräässä kahvilassa ostamassa sämpylän mukaani työhön. Maksaessani kassarouva sanoi, että kai tuo leipä vielä mahtuu tuohon apteekin kassiin ja kysyi samaan hengen vetoon, että meinaatko yksin syödä tuommoisen kassin lääkkeitä. Olin taas ihan ihmeissäni ja änkytin jotain kissoistani. Näiden kokemusten jälkeen ihmettelen eikö kukaan näistä ihmisistä ymmärtänyt, että heidän käytöksensä vaikuttaa siihen tuleeko asiakas uudestaan. Lääkäri ehkä vielä voi ajatella, että hän saa tehdä mitä vaan ja häntä odotetaan. Näin se ei nykyään enää ole, koska kilpailu lääkäriasemien välillä on tiukkaa ja asiakkaat voivat helposti valita toisen firman.