Miten muistisairas huomioidaan asiakaspalvelussa

Nykyisin olen alkanut tiedostamaan miten paljon asiakaspalvelussa kohdataan muistisairaita ja heidän palveleminen on hiukan haastavampaa. Huomaan tämän varmaan siksikin, että oma isäni on muistisairas ja näen miten sairaus etenee.

Muistisairas kuuluu yhteiskuntaan

Nostan tämän asian esiin, koska olen alkanut huolestumaan pystytäänkö nykyyhteiskunnassa kohtaamaan arvostuksella tämä iäkkäämpi sukupolvi. Nykyisin elämä on niin hektistä ja kaikki toimii verkossa joten pelkään heidän jäävän jalkoihin. Olen nostanut tämän esiin myös erilaisissa yrittäjäfoorumeissa, koska aika harva tiedostaa tämän. Uskon ettei sitä tiedosteta ennen kuin joku omasta perheestä sairastuu muistisairauteen. Eikä kaikki ole vanhuksia jotka siihen sairastuvat vaan se on myös työikäisten sairaus. Nykyisin me kohtaamme Marin kanssa lähes päivittäin muistisairaita asiakkaita ja olemme käytännön työssä oppineet heitä palvelemaan. Se on hyvin haastavaa ja käy raskaaksi myös fyysisesti, mutta he kiittävät meitä kyynelsilmin ja se on ihana palkka tehdystä työstä. Sydämeni rutistuu, kun ajattelen miten huonoa kohtelua he voivat saada ymmärtämättömiltä ihmisiltä. Mielessäni on aina yksi kosmetologi joka oli hetken meillä työssä 90-luvulla. Hän oli ihan aikuinen ihminen lähes neljänkymmenen, mutta hänellä ei ollut mitään kokemusta vanhuksista. Tehtyään hoidon eräälle pyörätuolilla liikkuvalle ikäihmiselle hän oli kassalla kuin myrskyn merkki. Asiakkaan lähtiessä hän oli ihan tohkeissaan, että mikä ilkiö tuo oli, kun kyseli hänen nimeään ja kotipaikkakuntaa ainakin kymmenen kertaa hoidon aikana. Hän oli kertonut myös useampaan kertaan oman ammattinsa minkä kosmetologi otti leuhkimisena. Olin aivan järkyttynyt, koska sellainen
 suhtautuminen ei tullut mieleenikään. En ollut ymmärtänyt, että minun olisi etukäteen pitänyt
valmentaa hänet kohtaamaan vanhusta. Hän ei ollut koskaan aikaisemmin ollut missään tekemisissä vanhusten kanssa eikä ollut tavannut edes omia isovanhempiaan. Tämä on hyvin yleistä nykyisin ettei nuoret tapaa omia isovanhempiaan eikä vanhuksia tavata missään muuallakaan. Minulla ja Marilla on luontainen suhde ikäihmisiin, koska olemme kumpikin maalaistalon lapsia. Kumpikin meistä on elänyt perheessä jossa samassa pihapiirissä asuu isovanhemmat, isotädit ja - sedät ja monet muut vanhukset. Meille kummallekin isovanhemmat ovat olleet hyvin tärkeitä.

Tässä ovat omat vanhukseni perheensä kanssa. Äitini ei halua kuulemma

kuviaan nettiin ja kunnioitin sitä rajaamalla kasvot pois. Kissat ovat

vasemmalta Pikku-leidi, Kultsu, Ykä ja Täply ja tämä on joka iltainen olotapa.

Kohtaamme muistisairaita lähes päivittäin

Meillä on useita vakioasiakkaita jotka ovat sairastuneet ikääntyessään demetiaan. Tunnemme heidät kymmenien vuosien takaa ja tunnet vastuuta heistä. Nykyisin hyvinkin pitkälle edenneet demetikot asuvat yksin ja joutuvat hoitamaan omia asioitaan. Tuntuu, että yleensä kotiväki huomaa paljon myöhemmin sairastumisen kuin me heitä hoitaneet. Huomaan jo aikaisessa vaiheessa muistisairauden alkamisen ja itsehän ihminen ei sitä huomaa. En ole tuntenut kuin pari asiakasta jotka osasivat itse kertoa olevansa muistisairaita. Yleensä sairauteen kuuluu kieltäminen eivätkä he huomaa enää tekevänsä jotain hassua. Oma isäni ei mielestään ole yhtään sairas vaan toimii ihan samoin kuin viisikymppisenäkin. Ehkä se on suojaava ominaisuus ettei itse havaitse toimintojen heikentymistä. Muistisairaus on jokaisella erilainen eikä se välttämättä pistä ihmistä unohtelemaan. Isälläni se ilmeni persoonan muutoksina jo kymmenen vuotta sitten, mutta muistivaikeudet ovat tulleet vasta tänä vuonna eivätkä ne vieläkään ole suuria. Asiakkaiden kanssa suurin ongelma on tuo ajanvarauksen muistaminen. Se tekee asiakaspalvelun hyvin haastavaksi ja usein myös vanhuksilla heikkenee kuulo ja näkö joten kommunikaatio ei toimi kunnolla. Moni erittäin tarkka ihminen unohtaa hoitoaikansa moneen kertaan ja tulee aivan väärään aikaan. Siinä tarvitaan suurta luovuutta ja luovimista, että siitä tilanteesta kaikki selviää tyytyväisinä. Yleensähän minulla on aina asiakas ja hänkin voi joutua hiukan kärsimään, kun aikaa kuluu vääriin hoitoaikoihin. Tässäkin muistisairaat eivät huomaa omaa virhettään vaan saattavat aika ikävästikin syyttää meitä heidän juoksuttamisesta. Mikään lappu tai puhelinsoitto ei tässä muistamisessa auta. Tällä hetkellä meillä haastavin asiakas on rouva joka on joskus käynnyt meillä kasvohoidossa. Hän tulee muutaman kerran viikossa varaamaan aikaa jalkahoitoon ja olemme antaneet hänelle joka kerta nimiä, osoitteita ja karttoja missä niitä tehdään. Omaa kasvohoito aikaansa varten hän tulee välillä monta kertaa kysymään, että onko se tänään. Tämä on hyvin tyypillinen esimerkki siitä mitä asiakaspalvelussa kohdataan ja toivoisinkin, että läheiset ihmiset hiukan tarkistaisivat sitä meneekö mummo oikeaan aikaan lääkäriin, kokeisiin, kosmetologille yms. En tiedä miten muut kosmetologit näissä tapauksissa toimivat, mutta me emme veloita heiltä hintaa käyttämättömästä ajasta. He eivät tee sitä tahallaan eikä tuo rahastaminen auta siihen, että he muistaisivat sen seuraavalla kerralla paremmin.